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上海护理 年 月 第 卷 第 期 · · !# - # ’ #- 持续质量改进在提高护理质量管理中的作用 沈 莉 （浙江省湖州市妇幼保健院，浙江 湖州 ’%’ ） 关键词：护理质量；持续质量改进；护理管理 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） ()* + %$,’ !# ’$#-$! 在医疗市场竞争日趋激烈的今天，质量管理是医院生存 ! A % A) 忽视环节质量控制 我们的护理质量检查多采用终 和发展的必然保证。护理质量是医院质量管理中的子系统， 末控制的方法，而忽视了日常的环节质量控制，容易出现为 提供高水平的护理质量，必将成为护理工作者努力的目标。 应付检查而突击。 持续质量改进（ ， ）是护理质 ! A! 护理质量改进的措施 ./01203/34 5367218 29:;/=9=01 ?@ 量管理的灵魂，近年来我们将 ?@ 应用于护理质量管理中， ! A! A % 明确指导思想，转变服务理念 在整体护理质量管 取得了较好的效果，保证了整体护理的顺利实施，现报道如 理中，我们组织学习，努力提高自身素质，转变护理理念，以 下。 提高服务对象满意度为目标，把患者看成是有生理、心理、社 会及文化等各种需求的人，处处体现以患者的利益和需求为 ! ?@ 的概念 中心，变被动服务为主动服务，从而提高患者满意度。如在 ?@ 是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程 母乳喂养指导过程中，不能单纯地评价我们是否做了宣教， 管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。! 世纪 , 更应重视护士的态度、知识掌握的程度、语言表达能力、所采 ［］ % 用的方法、产妇及家属的理解以及应用的程度等，并通过不 年代初， 开始用于医疗服务质量管理 。 的主要原 ?@ ?@ ［］ 则 ! ： 过程改进，质量改进的根本是过程的质量改进，质量 断地评价、经常地指导，提高母乳喂养率，从而赢得产妇及家 ! 改进通过改进过程而实现。 持续性改进，是以现有质量过 属的赞同和认可。 程为基础，对患者不满意的问题，进行分析，寻找原因，解决 ! A! A! 决策必须根据事实 准确实施 ?@ ，必须保证所采集 问题，提高质量。# 预防性改进，质量改进的重点在于预防 的信息要科学、真实和准确，为管理者提供可靠的证据。患 问题的发生，而不仅仅是事后的检查和补救，只有事前质量 者满意度最能体现顾客的要求和期望，为了保证调查结果的 控制，才能达到永久性的、根本性的质量改进。 客观、公正，我们改变了以往由护理部门发放调查问卷的做 法，而由前线服务中心对每一名出院产妇发放调查问卷，同 ?@ 的实施 时设立了投诉箱，定期了解护理服务状况，为我们护理质量 ! A % 收集信息，评估护理工作中存在的不足。 的持续改进提供了科学依据。 ! A % A % 指导思想更新不快 随着人性化护理的开展，要求