着眼大局创新发展不断提升服务工作质量水平——成都住房公积金管理中心2004-2012年服务工作回顾与思考.pdfVIP

中心发展 着眼大局 创新发展 不断提升服务工作质量水平 年 服务工作回顾与思考 ◎ 张 斌 2004～2012年 ，成都住房公积金管理 中心客户服务工作在 中心党组 的坚强领导 下，在客服战线同志的共 同努力下，坚持以科学发展观为指导，胸怀全市经济社会发 展大局，着眼树好中心窗口形象，持续加强 自身全面建设，走过了机构调整、艰难起 步、负重前行、逐步规范、步入正轨的科学发展之路，取得了一系列可圈可点的喜人 成绩，翻开了中心客)I~．Y--作的崭新篇章。8年来，缴存单位从2004年末的4887个增至 17786个，缴存职工从72．83万人增至215．67万人；使用公积金贷款累计 已有18．27万 户职工家庭，贷款金额达353亿元；接听、接待客户咨询120万人次，各项任务完成 出 色，没有差错漏误，得到中心党组、广大缴存单位和客户的广泛好评，先后荣获成都 市 “工人先锋号”、四川省 “青年文明号”和 “共青团创先争优示范单位”荣誉称 号，2012年获得四川省住房和城乡建设厅 “二零一一年度住房公积金 目标考核一等 奖”和 “建制工作先进奖”，2012年 9月中心城区管理部党支部荣获成都市创先争优 先进基层党组织、团委荣获成都市 “五四红旗团委”等荣誉称号，客服工作不断迈上 新 台阶。具体讲 ，主要有54-方面特点： 一 、 树立人性化服务理念 思路决定出路，与时俱进的服务理念是单位发展的航标、是管理增效的动力、是 从业行为 的规范。这些年 ，着 眼服务全市大局、体现职能使命 、总结实践经验，系统 提炼 出具有 中心特色、富有时代气息的科学理念，实现 了各项客户服务工作不断创新 发展 一是树立 “统筹城乡、全域成都”理念。充分发挥住房公积金在缩小城乡差 异、拉近贫富差距、构建和谐社会等方面的重要作用 ，以成都市担负 “四川省综合配 套改革试点工作”为契机，积极助力城乡一体化建设，逐步推广乡村公共服务办法， 大力探索更广泛惠及低收入职工、困难群众和农 民群体的办法措施，为实现我市 “领 先发展、富民强本” 目标作 出了积极贡献。二是树立 “管理就是服务”的理念。深入 贯彻落实建设 “规范化服务型单位”要求，处理好 由 “管理者”向 “服务者”的认识 转变，坚决摒弃门难进、脸难看、事难办的衙门作风，切实做到 “管理中体现服务、 服务中落实管理”，同时通过规范管理行为、引入现代手段提高管理效益，进而带动 服务质量迅速提升，真正为广大缴存人当好公积金 “大管家”。三是树立 “以人为 本、以客为尊”理念。深入贯彻落实科学发展观中 “以人为本”要求，将 “以人为 本”作为统筹谋划服务的出发点和落脚点，将 “以客为尊”作为规范服务的聚焦点和 中 心 着力点，具体贯彻到政策制定、教育管理、氛围营造等环节中，体现在热忱待人、 发 耐心服务、真诚关怀上，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，使服务变 展 得更加人性化、富有人情味。 二、构建规范化服务流程 秉承 “为缴存人服务”的宗旨，以客户满意为根本 目标，不断加强优质高效服 务，着力打造 “一流窗 口”服务环境。一是明确工作标准。成立客户服务处，对客 服工作进行统一谋划 、部署 、考核和整改；制定完善 住房公积金服务指南》、 业务办理标准化工作手册》等规定，对业务办理、资料准备、工作时限等提出明 确要求；按照 《中心窗 口规范化服务手册))要求，建立健全窗 口服务工作机制，对 窗口服务环境 、办理时限、自身形象进行规范。二是优化办理程序。简化 了 “办理 缴存登记”、 “单位统一办理提取”等10余项业务手续，改进了 “封存”、 “补缴” 等多项业务流程；公开承诺 “5个工作 日内完成符合条件者贷款发放”，及时公示接 受监督；以 “一站式”服务为核心，建立进场单位统一管理、中心直接受理合作项 目、借款人 自主选择银行的模式，实现2小时贷款审批及合同签订。三是