浅析医保窗口服务性语言的运用技巧.pdfVIP

· 医学管理 · 《中国老年保健医学》杂志2012年第10卷第6期 浅析医保窗 口服务性语言的运用技巧 雷 蕾 杨 航 作者单位：湖北医药学院附属人民医院 医疗保险管理处 442000 【摘要】 随着全民医保时代的到来，医疗保险服务在医院的管理中凸显出越来越重要的地位。而医保窗口服务的过程又 是一个-9患者进行入院后最重要的一次信息互动，必须借助于有效的语言为载体，使用服务性语言，技巧性的指导和帮助 患者，以适应全民医保发展的需求。 【关键词】 医保窗口 服务性语言 技巧 doi：10．3969／j．issn．1672—4860．2012．06．065 医保患者来 自社会各个层次，其受教育程度 、文化层次、 本职责所决定的，对患者的隐私或绝症要保密。在诊疗过程 经济状况、希望需求等方面都存在明显差异。在医院，患者对 中往往涉及患者的体征及隐私，要求医务人员语气 、表情等形 护理人员的服务水平满意度较高，而对护理服务礼仪方面包 体语言兼具，随和与庄重 ，使患者在一种比较轻松的气氛中以 括语言、仪表、行为满意率较低 。如何在医保窗口应用服务 信任的态度面对医务人员[23。比如面对性病或癌症的病患 性语言技巧来实施个性化服务，是医院医保工作者的重要工 时，尽量避免直接把病名公之于众 ，如将 “性病不在医保报销 作任务之一，我们在医保窗口的日常工作中，注重语言技巧的 病种范围之内”改为 “医保暂未将这类疾病纳入保障体系”； 应用，十年来，受到患者好评 ，现总结如下。 有些癌症患者自身并不知情，在征得家属许可的情况下可将 1．患者在医保窗口的需求 “肺癌”改为 “肺部疾病”等这类保护性用语可 以给服务对象 1．1 求解 不知道 自己所参加的医保是怎么回事儿 ，希 带来安慰和尊重。医护人员的交流与沟通能力 ，直接影响到 望得到简短的讲解，有文字说明更好。 医疗服务的成功率和服务水平。医患沟通过程中，医护人员 1．2 求知 不知道自己所参加的医保的报销比例 ，自己 应面带微笑集中精力认真、耐心倾听患者诉说 ，给那些内心对 支付的比例。 疾病怀有恐惧、不 自信或是极度 自卑的患者营造一种亲密无 1．3 求快 因为患病，希望尽快办理各种手续 ，不影响 间的气氛。倾听时，不能轻易打断患者的话 ，不能转变话题 ， 治疗患者。 不能有不耐烦、厌恶 的情绪，不能让患者感到不被尊重和 1．4 求助 希望住院费用能报销更多，寻求优惠措施和 重视。 办法。 2．3 解释性语言与肢体语言并用 解释和说明医保政 2．医保窗口服务性语言的应用与技巧 策是医保工作者的义务和本职 ，是必备的能力之一。服务对 2．1 礼貌性语言与友好示意 礼貌性语言是医院为患 象为患者，多较敏感 ，参保类别、经济状况又各不一样，“说者 者服务的基本功，使用时一定要与体语相结合，包括 目光的对 无心听者有意”容易造成误解 、误会，因此讲话要慎重、恰当、 视。人们常说：“眼睛是心灵的窗户”。眼睛最能倾诉情感， 准确。在工作中经常遇到在为职工医保参保对象介绍报销比 沟通心灵。我们在Et常工作中必须注意巧妙地运用眼神的表 例和额度时，城镇居民医保和新型农村合作医疗的患者误解 达来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流。当遇到因 为报销比例和额度也是如此，等到实时报销时心里会产生巨 为经济问题忧郁重重的患者时应该用温和、关爱的眼神婉言 大落差，进而产生对医保政策的不满和受骗感。另外，在解释 疏导、劝慰患者；而对于那些烦躁不安因为不理解医保政策觉