用卓越服务 打造受人尊敬的商业银行.pdfVIP

企 业 文 化 用卓越服务打造受人尊敬的商业银行 ⑧ 马丽雯 在经济全球化、金融一体化的今天，服务已经成 进事迹，在每一Et的平凡工作中，在每一个平凡的岗 为同业竞争中克敌制胜的法宝。我们深知，要打造受 位上，用务实求真的态度对待工作，用 自然豁达的心 人尊敬的商业银行，就必须创服务品牌，必须坚持与 境对待客户，在 日复一 日的迎来送往中体会如何在 日 时俱进 ，必须不断赋予服务以新的意义和内涵。这就 常细节、在微小之处用 “心”去赢得客户，懂得了没 要求我们在 日常工作中营造服务环境 ，打造服务特 有客户就没有业务发展的道理。于农行而言，服务是 色，为客户提供令人满意的服务态度、令人赞许的服 由员工的每一个举手投足之间，体现出我行的企业文 务效率和令人信赖的服务质量。任何金融产品都可以 化及其服务理念；是由员工的每一句言语声中，彰显 仿造复制，但以人为本的服务品牌却无法克隆，而这 了我行力求打造受人尊敬的商业银行的信心和决心。 才是我们真正持久的竞争优势。所以，服务质量的重 我们牢记 ：服务态度是弥补服务过程中不足之处 要性不言而喻。我们只有立足于发 自内心的服务意 的 修‘复剂’。在柜面工作中，常常发生因为所要办 识，才能把客户的需求放在首位，为客户解决问题， 理的业务手续相对比较繁琐，对此抱有埋怨的顾客， 创造价值，使客户的利益最大化。 这时候我们会以更周到的服务 ，更耐心的解释和真诚 记得曾有一位经济学家说过： “不管你的工作是 的微笑化解客户的不满。在办理业务过程中，我们始 怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二 终站在客户的角度看问题，保证客户的利益，尊重客 分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来， 户的想法 ，正确地理解客户的需求 ，用真心实意换取 不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐 客户长期的理解和信任。在非原则性的事情上，不随 趣 。只有这样 ，你才能真心实意 的善待每一位客 便对客户说 “不”，而是在与客户的交流沟通中，及 户。”为了更好地善待每一位客户，我们网点不断提 时、准确把握客户的内心真实需要，急客户之所急， 高柜面服务、应急服务和 自助服务水平 ，同时努力增 想客户之所想。针对不同客户的心理需求，我们深度 强工作的前瞻性、科学性和有效性，着力于强化制度 挖掘、动态跟踪，在晨会和夕会上我们经常讨论区分 建设，严格管理，严格要求。我们城隍庙分理处积极 客户、细分市场 ：对于普通客户而言，服务形式上的 开展了 “争先创优”、 “创建共产党员示范岗”和 提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进 “学先进，找差距”等活动。着力于培养网点员工忠 门招呼和标准站姿，柜台人员的面带微笑和礼貌用 于职守，热忱服务，引领每位员工认真学习楷模的先 语 ；而对于VIP客户来说，则需要更多的考虑服务形 作者简介：马丽雯，女，现供职于农行上海黄浦城隍庙分理处。 企 业 文 化 式以外的内容，比如如何缩短等待时间、节约交易成 本”。我们要打造受人尊敬的商业银行，就是要让客 本和个性化服务及增值服务等问题。我们常利用夕会 户体会到贴心、安心、省心的金融服务，用更细致的 对每 日的经营情况进行讨论和交流 ，特别注意通过各 服务、更卓越的服务、更完美的服务回报客户，早 日 种渠道了解掌握服务信息，关注服务动态，及时吸收 完成 “建设城乡一体化的全能型国际金融企业”的愿 新的服务理念，并经常与其他网点交流学习，博采众 景。 长、兼收并蓄，及时把兄弟行好的