辽阳移动公司的顾客忠诚度研究.pdfVIP

2011年第4期 辽 宁师 专 学报 (社 会 科 学版 ) N0．4201l (总76期) JOURNALOFLIAONINGTEACHERSCOLLEGE(SOCIALSCIENCESEDmON) GeneralNo．76 辽阳移动公司的顾客忠诚度研究 马玉鑫 (辽阳职业技术学院，辽宁辽阳111004) 摘 要： 现在衡量一个公司是不是成功，重点已经不只是市场 占有率的高低，更重要的指标是该公司顾客忠诚度达到多少。本 文从顾客忠诚的定义出发，分析了辽阳移动顾客忠诚的影响因素：顾客满意、顾客价值、转移成本等因素，进而总结出辽阳移动提高顾 客忠诚的几点策略。 关键词： 顾客忠诚；影响因素；转移成本 中图分类号：F49 文献标识码 ：A 文章编号：1008--3898(2011)o4—oo06—02 忠诚的顾客会使企业在竞争中占有相对的优 顾客得到的收益包括产品、服务及技术等。对于辽 势，并能为企业带来长期的经济效益。顾客忠诚包 阳移动来说，顾客认为重要的价值因素有：产品本身 括两个层面：一是态度忠诚，二是行为忠诚。行为角 的品质、为此所支付的价格、运营商所提供的服务、 度即从顾客重复购买的次数、购买行为持续的时间 通信企业的形象、对顾客的尊重等。顾客比较后，从 以及购买的比例等方面来考虑；还可以从态度来理 价值高的产品中选择购买对象，然后通过购买经验 解，态度忠诚是指顾客对某品牌的产品或服务具有 决定是否再次购买。 心理上的积极情感，如向往、认同、信赖等。事实上， (三)转移成本因素 无心理忠诚而只有行为忠诚只是一种被动的、虚假 转移成本是消费者从一个产品(网络)转移到 的忠诚，真正的顾客忠诚应该是行为与态度的统一。 另一个产品(网络)，则是他们将不得不面临的障 一 、 顾客忠诚的影响因素 碍，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本 行业不同，影响因素也不尽相同，辽阳移动的顾 等。另外也失去老顾客的优惠(辽阳运营商对一个 客忠诚的影响因素有： 月超过一定通话时长的顾客，下个月免费赠送同样 (一)顾客满意因素 的通话时长)，如果消费者离开原先的运营商，那么 所谓的顾客满意 (CustomerSatisfaction)，是指 之前的老顾客待遇都是转移成本。选择另一家运营 顾客对一件产品满足其需要的绩效 (PerceivedPer- 商，要有一个适应过程，还要花费货币、时间和精力 formance)与期望 (Expectations)进行比较所形成的 等，也属于转移成本。对理性的消费者来说，将两者 感觉状态。如果前者低于后者，顾客则表现为不满 比较后，选择转移还是继续忠诚，如辽阳运营商的大 意；如果需要的绩效超过了期望，顾客则会表现出高 客户业务。 度满意；如果两者相当，顾客则表现为满意。大量的 (四)其他方面的因素 分析表明：顾客越满意越容易再次购买，越容易向其 影响辽阳移动顾客忠诚的因素还有如文化背景 他人传播。 和社会风俗，个人因素如收人、教育、生活习惯也会 (--)顾客价值因素 影响顾客忠诚。 顾客价值是顾客通过购买商品所得到的收益与 二、提高顾客忠诚度的策略 顾客花费的代价 (主要是购买成本和后期成本)的 (一)提高服务质量 差额。 垄断条件下，