企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制：基于内部营销视角的实证研究.pdfVIP

摘 要 本 文基于 内部 营销视 角 ，揭 示 内部服务质 量 表 的学 者认 为，企业 应 该采 用类似 于外部 营销 的框 架 ， 的各 个组 成因素之 间的关系以及 内部服 务质量对 关系质 来执行 并推行 内部营销。 量 的影 响，进 而4g-索 内部服 务质量、关 系质 量对 内部顾 然而 ，对 于如何 真正在企业 内部推 行 内部 营销 ，尚 客 忠诚 的影 响机 制 。通过 对 某电信 企业 内部 238份 员工 未得到完 整解 答。 同时 ，也有学 者提 f_l{质 疑，有关 内部 样本 的采集分 析 ，提 出并验 证 内部服务质 量 (含 实体 环 营销 最初 的一 些假 设 有可 能过 于简单 。例 如，Ah1TIed 境 质量、交互 质量 和结果质量 )、关 系质量 (含 内部顾客 和 Rafiq提 ，将员工视 为 内部顾 客并将T作 视为产 品， 信任 、满意 )对 内部顾 客 忠诚 的影响 机制整 合模 型。研 在现 实操 作 中可能 远 远 比想象 中复杂 。 PierCY在研 究 究发现 ， 内部服 务质 量的三个 维度之 间确 实存在层 级叠 中也质疑 ， 目前缺 少研究数 据证 明，员1-的满意度必 然 加作用 ，而服务质量则会通过信任这一 中介 变量 影响内部 会改善忠诚度与最终的绩效 l7] 顾客 的满意 、承诺 。 内部 关 系质量 的三 因素 中， 内部 顾 尽管 大多数研 究都 得 出了内部营销 对 内部顾客满 意 客 的承诺 水平对 内部顾客 的忠诚 度有直接正 向影响，提 与承诺有正向影响 的结沦，但是 ，有关 内部营销来 自实证 高对 内部顾 客 的承诺 水平是提 高 内部顾客 忠诚 度 的关键 。 方面的证据仍然 f一分有 限，更多地局限于实践者 的思考。 关 键词 内部营销 ；内部服 务质量 ；内部 关系质量 ； Liljander和 Strandvik认 为，关 系质量 是服 务质 忠诚 ：影 响机 制 量 的结 果 素，义是关 系满 意的前置 因素 ；[1oJHenning— Thurau和 Klee认为服 务质量或 者产品质量是关 系质量 引言 的基础 。… 而有关 内部 服务质量 的各 个维度对关 系质量 企业 发展 的最大 支持是人 力资源管理。 内部营销 旨 的各 个维度 的影 响关 系，困内外文献 中至今 尚未有 详细 在激 肋企业 内部员 【，实现员]|的满 意与忠诚 ，并通 过 研 究 。 建立 内部承诺 制度，以保 证企业 的对外承诺：其 独特之 奉研究基于 内部营销 的理论 框架 ，引入 以往 主要用 处在于强调和突出员 l：作为企业与顾客纽带 的重 要作用 。 于外 部顾客关 系管 理 的关 系质量 的概念 ，将其运用 于内 内部 营销的概念源于服 务业营销研究领域 ，l】 主张 部顾 客关 系管殚研 究 中，提出并通 过实证研 究检验包 含 企业 应该将 员一T：视 为 内部顾客 ，重视 并尊重他 们 随后， 内部服 务质量 、关 系质 量、内部顾客忠诚 度 的概 念模 型。 作为处 王罩企业 内部 关 系的一个有 效 ：具 ，内部营销成 为 试 网通 过 回答关 于内部服务质量 的各 个组 成 因素之 间的 厂关 系营销理论 中的一个重要组 成 部分，被进 一 步运用 关系 ，探 索 内部服 务质 量对关 系质 量、内部