众包模式下客户关系管理创新研究.pdfVIP

进行改进，满足客户的个性化需求，有利 于开发和 占领新的市场。 模糊了客户和员工的界限。众包为企业 向大众挖掘创意、开展创新的同时 (肖岚、 众包模式下 高长春，2010)，将大众间接变成了公司的 参与者，进一步提高了客户的满意度和忠诚 度，成为提高客户关系管理的一种手段。 客户关系管理创新研究 众包模式下客户关系管理创 新升级：CRM2．0 一 朱新颖 高厚礼 教授 (山东理工大学管理学院 山东淄博 255091) (一)客户关系管理创新升级的必要性 ◆ 中图分类号：F270 文献标识码 ：A 目前用于解决对客户及客户关系的管 理而应用的CRY4软件存在着诸多缺点，相 是把企业的客户作为一种稀缺资源 ，通过 应的客户关系管理制度不够完善，在实际 内容摘要 ：本文通过分析众包模式下 完善的客户服务和深入的客户分析 ，获取 应用中并没有起到应有的作用，影响了企 客户关 系管理研究 内容、研究角度和 有关客户的信息并将其转化为客户知识 ， 业长期、健康、持续的发展。同时随着互 研究 目的的变化 ，探讨客户关系管理 中客户职能转换 的创新方 向，提 出客 为不同类型的客户提供满足个性化需要的 联网技术的发展 ，客户可以选择的空间大 户关系管理理念从认识到方法上的升 产品和服务 ，提高客户的忠诚度，来维持 大增加，客户需求的个性化、差异化特点 级—— “CRM2．0”，旨在提升企业的核 客户的生命周期并实现客户的终生价值 越来越明显，以往将客户仅仅定义为消费 心竞 争力。 (童德芳、高厚礼，2005；戴海宏，2005)。 群体的管理理念已不适应市场环境的变化。 关键词：众包 企业 市场营销 客户 在产品生命周期越来越短、目标消费群体 因此，有必要提升企业的客户关系管理。 关系管理 越来越小的今天，良好的客户关系管理是 众包的出现及迅猛发展 ，打破了时空 面对竞争激烈的市场和不断变化的外 提高企业核心竞争力的关键。 的界限，极大地激发了公众的创新热情和 部环境 ，如何创造和提高自己的竞争优势 ， (二)众包对客户关系管理的影v向 参与意识，在一定程度上满足了客户的个 将成为企业生存和发展的关键。理性消费 维基百科把众包定义为：一个公司或 性化需求。虽然众包与CRM的核心理念都 时代的到来，提升了消费者的地位，基于 机构把过去由员工执行的工作任务，以自由 是 “以客户为中心”，但众包更强调客户的 此，客户关系管理成为企业克敌制胜的法 自愿的形式外包给非特定的 (而且通常是 主动性创新行为，将众包模式应用于客户 宝。传统的客户关系管理侧重于客户与企 大型的)大众网络的做法(杰夫 ·豪，2009)n 关系管理将转换客户的职能定位 ，会极