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场
杖 仪宇 文 匀汇花开全叶
顾 客价值 驱动 因素探析
梁礼海
( 中国海洋大学管理学院，山东 青岛 26 06 71 )
摘 要 : 顾客价值理论是市场营销理论的最新发展，顾客价值已经成为企业关注的焦点，然而到 目前为止理论界对顾客价
值的驱动因素仍没有形成统一的看法。针对这种情况，本文在评价科特勒模型的基础上，提出了笔者对顾客价值驱动因素的
建议，希望对企业的实践有所启发与帮助。
关键词 :顾客价值;顾客价值驱动因素
， 顾客价值研究背景
阿靠
顾客价值研究的兴起于20 世纪09 年代 ，是寻求企业竞争 质 星 卜定
优势的另一个视角一 顾客视角 。顾客价值理论认为，企业只有 安全
发现顾客需求和变化，提供比其他竞争者更多的价值给顾客，才 脚用
能保留并造就忠诚的顾客，从而获得竞争优势。正因为如此，顾 物质价位 功艳 阵作难场
脚过
客价值成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势 恤时桃
的新来源(woodr uf f ，1997) 。 盛务 障成性
可靠性
2 顾客价值的理论模型 眯术能力
Phi l i p Kot l er ( 1994) 提 出了顾客让渡价值 C( u st omer .洁境价值
定刻
Del i ve re d vla ue ) 概念，顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾 陋感氛围
客成本之差。总顾客价值 ( ot al Cust 二er value) 就是顾客从 利得 头系价值 法感 映系
卜移吸本
某一特定产 品和服务 中获得一系列的利益 ，而总顾客成本 箱神价位 卜牌道德
( ot al cust o二er cost ) 是在评估、获得和使用该产品或服务时 品牌长值 品牌认知
协牌雄
而引起的顾客预计费用。在这一概念的基础上，他进一步提出了 社区价
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