“5S”护理服务模式在提高护理服务质量中的作用.pdfVIP

全科护理 2009年 4月第 7卷第 4期上旬版 (总第 139期) ·9O1 · 5‘‘S’，护理服务模式在提高护理 服务质量 中的作用 吴少珠 。谭瑞珠 ，李铁花 摘要 ：介绍 “js”护理服务模式的实施方法，探讨其在提高护理服务质量 中的作用。提 出护理服务也要适应新形势 ，转变策略 ．提高护 理人员人文素质 ，在加强护士 “三基”训练 ，严抓继续教育的基础上 ，实施 “5s”服务模式 ，最大限度地满足病人的需求。 关键词 ：“5S”护理；服务模式；护理质量 中图分类号 ：R197．323 文献标识码 ：c doi：10．3969／j．issn．1674—4748．2009．10．042 文章编号：1674—4748(2009)4A一0901—02 随着社会的进步 ，医院的发展 ，医疗服务的市场化 ，人们 的 诊 ，分流病人看病 ，同时根据实际需要增加开通收费、发药 窗口、 健康理念发生了变化。健康意识和健康需求不断提高 。自我保 增加 医生坐诊 。缩短病人候诊时间，延长医生接诊时间。实践 护意识越来越强 ，对护理服务质量 的需求及期望随之剧增 。传 证明其便捷 、高效和明显的社会效益 ，特别受病人的欢迎 。在显 统的医疗服务模式已远远不能满足社会 的需求 ，医院要生存和 眼位置设置医院平面图、指 向牌、导诊 台，实行首 问负责制 。医 发展 ，必须从根本上改变传 统的医疗服务模式 。不仅要提供优 院整体布局合理 ，有机衔接 ，使病人少跑路 ，快检查。采取 电话 、 良的护理服务质量 ，也要提供个性化 的护理服务 。我院近年来 网络预约等方式方便病人看病。便捷 的医疗服务有效地解决病 推行新的 “5S”(smile、skill、simple、speed、satisfaction)护理服务 人的疼痛 ，缓解病人的急躁心理 。开展健康体检门诊 ，也可预约 模式 ，在服务优势 的构建上取得了明显 的成效。脱介绍具体 的 上门到体检单位进行体检 。满足多元化 、多层次 的维护健康 需 做法和体会。 要 。 1 实施方法 1．4 迅速服务 各部 门建立完整的丁作流程 ，根据病人病情的 1．1 微笑服务 一个好的品牌 ．必须有 良好的外在形象 。为 轻重缓急快速做 出反应 急病人所急 ，想病人所想 。定期评估 了在服务对象面前有一个良好的形象 ，我院护理部专 门请老师 各部门的丁作重点和 目标 ．病人的要求和期望 ，本部 门应达到的 对全院护士进行社交礼仪培训 ．内容包括仪表 、姿态 、语 言等。 客观 目标 。及时收集反馈意见和评价 ，发现难办 、棘手的问题或 力求创造一个和谐 的护患关系。仪表是硬件 ．规范 的语言和优 _T二作 ，及时想 出办法妥善安排解决 。认真学习先进 的方法和技 美的姿态是软件。护理人员与服务对象沟通时 ，面部略带笑容 ， 术应用于工作 中，达到提高工作效率的 目的。在医院管理 中，护 给人以亲切、温柔的感觉。微笑是面部表情之一 ，是非语言性沟 理工作效率 的高低是反映医院管理质量的重要方面 ，也是衡量 通的一种 。微笑服务是人际交往的通行证 。它不仅拉近 了护患 护理人员素质和管理者水平的重要标志 。 的心理距离 ．是达成情感交流的阶梯 ，也是实现主动 、热情 、耐 1．5 满意服务 在护理丁作中重视和尊敬病人 ，关心、照顾病 心 、周到 、文明服务的途径 ，是造成服务对象愉悦的 良药 ，是对服 人 ，并提供精湛的护理服务 ，营造一个舒适 、安静、整洁、优雅 的 务对象的诚意和爱心的体现 。对护理人员而言 ，微笑服务不仅 看病 、住院环境 。提供停车 、必要购物 、小书店等配套服务方便 是 自身较高的文化素质和礼貌的体现 ，更是对服务对象 的尊重 病人。采取个性化服务 ，因人而异 ，提供不同的服务。病人至 和热情的体现 。只有尊重他人 ，才能得到他人的尊重 。使护理 上 ，充分考虑到病人 的利益