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应用研究 网络危机成因分析与应对策略研究 【摘 要 】危机事件是每个企业在发展过程中都必须面 (二)公众力量增强 对的一个问题，随着网络时代的到来，网络危机事件发生的 由于BBS、Blog(博客 )、Wiki(百科全书 )、lM(即时通 频率加大，形式也发生了很大的变化，通过探讨网络危机的 讯)等Web2．0技术手段的使用，公众的地位逐渐发生了变化， 成因与特点，从而提出预防和应对策略。 大大强化了公众的力量。以往公众对信息的接受以被动知晓 [关键词 】网络危机 成因分析 对策 为主，公众之间的横向联络和沟通处于相对隔绝、公众力量 处于分散、弱势的地位 ，不会对危机信息产生太大的影响的 在消费者做主的时代，负面信息如病毒扩散 ，企业面临 状况发生了巨大变化。企业一旦有 “事 ”发生，只要有一 着各种严峻危机的挑战，尤其是在网络Web2．0的技术迅速 个人在网上发布信息 ，就会有众多人跟进，进而就会引更多 使用的情况下，网络危机的出现，使得企业危机的破坏性大 人的关注，平时处于分散状态的公众个体因为此事～就会聚 大增加。如何有效应对网络危机 ，保护企业的利益成为一个 集在一起，形成一个强大的群体 ，这个群体的意见对企业危 值得探讨与研究的新课题。 机的影响甚至超过了媒体的力量。 一 、 网络危机的界定与特点 (三)应对时间缩短 在危机事件发生时，民众出于对自身安全性的保护会本 企业危机是指一种使企业遭受严重损失或面临重大威胁 能地渴望得到关于事件的详细资料。网络传播对突发事件的 的突发事件。它一旦发生，会在很短时间内波及很广的社会 反应不仅具备时间快速的优势，而且拥有广泛的信息来源。 层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，并且由于其不确定的 极低的信息的复制成本，互动式的传播渠道，使企业危机信 前景造成高度的紧张和压力，要求决策者必须在有限的时间 息会如同病毒般铺散开来，在网络上造成巨大的关注度，从 限制下，做出关键性决策和具体的应对措施。 而缩短 了危机事件中信息采集、传播到受众接收的延迟，大 网络危机是企业危机的组成部分，特指网络环境下，由 大减少 了企业作为危机管理主体的思考和反应时间，使危机 于企业的负面信息四处传播，使得企业在经营 目标无法实现 事件的紧迫性进一步增强。 甚至遭到严重损害的一种状态或事件。 作为企业危机的一部分，网络危机不仅保留了企业危机 网络危机的成因分析 原有的不确定性、突发性、破坏性等特点，而且由于网络环 境的影响呈现出一些新的变化。 网络危机的发生有其背景和基础 ，一般情况下不会单独 出现。只有企业由于内因或外因导致了企业危机爆发，网络 (一)传播源头多样 危机才会推波助澜，大行其道。 传统环境下，信息发布权掌握在少数媒体手中，信息传 播必须通过甄别和筛选，因此危机信息传播的源头容易查找 (一)企业自身失误引发危机 和控制。而网络的开放性、互动性、全民性 ，使得个体张力 1、管理失误导致企业运营失调 无限扩大，信息传播权、舆论批评权力开始从机构向个人过渡， 具体表现在 目标脱离实际，盲 目求全做大，忽视细节管 信息过滤难度极大，加之极快的传播速度，危机传播源头会 理 ；不重视企业文化的营造 ，追求硬性规章制度所带来的短 不断发生变化 ，已经不再局限于少数人手中。 期利益 缺乏对环境因素进行深入