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项目管理在门诊输液管理中的应用 李琴 （四川省乐山市中医医院，四川 乐山 ，614000） 【摘要】目的 为提高门诊患者输液的满意度 方法 对门诊输液输液患者采用问卷调查的方式调查其对护理服务的满意度及护理服务需求，采用项目管理方法前后各发放150份调查问卷。结果 实施项目管理前，患者的满意率为81.33%，实施项目管理后，患者的满意率为95.33%。实施前后满意率比较，差异有显著性（P 0.01）。结论 项目管理的运用使门诊输液患者的满意度有很大程度的提高，继而提高医院的社会效益和经济效益，值得推广。 【关键词】门诊输液，项目管理，患者满意 静脉输液是门诊治疗的重要组成部分也是临床最常用的治疗手段，因而门诊输液服务是医院的窗口，直接展示的是医院医务人员的护理服务质量与操作技术及医务人员的精神面貌。随着医学的发展和社会的进步，人们对护理质量和医疗护理安全的要求也越来越高，只有不断提高护理质量和做好细节，才能提高患者对我们护理工作满意度。为提高门诊输液护理工作的满意度，现将项目管理运用在门诊输液中，从调查中发现问题，分析问题，选择最佳方案持续改进问题，最终赢得病人的认可，提高患者的满意度。 1 资料与方法 1．1一般资料 2012年上半年的门诊输液病人分为两组：A组为2012年1月~2012年3月在我院急诊门诊输液室就诊的患者，每月随机发放满意度调查表50份，发放150份，回收150份，回收率为100%，有效率为100%。把项目管理运用在门诊输液中后设为B组，B组为2012年5月~2013年7月在我院急诊门诊输液室就诊的患者，每月随机发放满意度调查表50份，发放150份，回收150份，回收率为100%，有效率为100%。前后两次调查方式方法相同，调查者性别年龄学历等方面均无统计学意义，具有可比性。 1.2方法： 1.2.1 问卷设计：问卷内容涉及6个方面，24个项目，每一项目均设计有需求及是否满意项。 1.2.2 调查方法：采用不记名方式填写调查问卷，发放者向患者讲解调查的目的，内容和要求后让患者填写，行动不便者口述由家属填写，问卷内容包括就诊环境，服务态度，职业道德，业务技术，护患沟通，便民服务等。患者及家属当场填写后收回。 1.2.3 项目管理方法：项目管理方法的FADE步骤，及Focus(选择问题，聚焦重点)，Analyze（分析问题），Develop（选择最佳方案），Execute（改进方案，收获成效）[1]。 1.3.3统计学分析 所有资料采用SPSS13.0分析处理，计数资料采用χ2检验，P 0.05有统计学意义。 2.结果 A,B两组对病人满意度的调查资料对比，结果见表1，提示实施项目管理方法后，门诊输液患者对护理工作的满意度明显提高，差异有显著性。 表1两组患者满意度的比较 组别 例数 满意人数 满意率（%） A组 150 122 81.33% B组 150 143 95.33% χ2 = 14.3 P 0.01 3.讨论 3.1 项目管理方法是一种简单实用的管理方法，在门诊输液管理中能规范物品管理，保持工作环境和物品的清洁、整齐，为病人提供良好的治疗环境。优化门诊服务流程，缩短病人等候时间，提高护士穿刺水平，降低医院物品过期受污染现象，提高工作效率，提高护理工作质量，提高患者满意度。 3.2 提高护理团队的整体素质 通过项目管理方法管理护理团队，护士在良好的环境中工作，自觉注意自己的仪容仪表。发现问题，及时改进，增强了自信心，稳定护士的情绪，有利于保持愉快的工作心情，护士参与管理的内容增加，大大提升了护理团队成员的素质。 3.3 通过项目管理我们发现了患者不满意的原因（1）护士服务态度生硬、冷漠，缺乏主动服务意识和沟通技巧。履行告知义务不够。（2）护士穿刺技术不熟练。（3）护理人员不足，巡视不到位，不能及时发现患者液体外渗或为及时更换液体和拔针。（4）输液过程中的不良反应，输液过程中出现药物的配伍禁忌，或者药物内异物，滴注速度过快等均可引起护患纠纷。（5）执行制度不严格，责任心不强，不认真履行岗位职责，不严格执行护理规章制度和操作规程，缺乏法律意思。 3.3.1通过分析这些焦点原因我们持续的改进，开展礼仪培训，培养主动服务意识，提倡微笑服务。有效地护患沟通是预防和处理投诉的重要途径[2]。做好低年资的护士规范化培训，加强技能训练，提高穿刺成功率。计算机信息系统的升级，优化输液流程。加强护理人员的法律意思，请法律学专家开展讲座。安排人员加强输液过程的巡视，观察患者输液情况