第一章商务沟通课件.ppt

第一章商　务　沟　通 这是一个讲究人际沟通的时代，这是一个以口才赢天下的时代． ＿凯文．霍根． 《赢在沟通》作者 只要掌握了富有领袖气质和个人魅力的沟通技能就能过上富裕和满足的生活！ ＿琼．维塔莱．《每分钟都有一个消费者出生》作者 沟通就是实现，你好、我好、大家好。良好沟通能取得多赢！ 有效的沟通可简化为一句话：“我们听到了什么并不重要，别人听到了什么才是最重要！” 第一章　　沟通概论 一、沟通的定义 二、沟通的要素与沟通过程 三、沟通的类型 四、沟通的障碍与消除 五、人际沟通与人际沟通行为 一、沟通的定义 沟通是指不同的个体或组织之间为了设定的目标，围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 沟通能力以多种多样的物理形式存在着：语言、文字、计算机、触摸等。沟通过程不仅包括口头语言和书面语言，还包括形体语言、个人习惯和方式、物质环境等。 如果我们能够实现人际间的有效沟通，那么便能撕下伪装的外套，最终步入彼此真正的灵魂！ 商务沟通指不同个体或组织之间在商务活动中，围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 二、沟通的要素与沟通过程 沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈等。 传送者和接收者：传送者和接收者是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者又是接收者。 1、信息：指沟通双方之间传递的思想和情感等。 2、媒介：又称渠道，信息传递所依赖的载体。在人际间沟通中，人们通过听觉、视觉、触觉实现沟通。 3、噪音：指信息形成、传递、接受、理解、反馈过程中的各种干扰因素。 4、反馈：指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件。 5、复制：只有当沟通实现了灵魂水平的交谈时，接受者的思维中才会出现对发送者传达信息的复制。 6、理解：意味着接受者领会信息的意思。 沟　通　过　程 有效沟通：是指传送者向接受者传递一个信息，并令该消息在接受者的思维中实现复制的过程。 实现有效沟通意味着发送者必须保证自己的每一条消息都以可理解的方式传递给接收者，如果接受者收到由发送者传递的消息，并给予理解和肯定，他就会在思维中复制该消息。 三、沟通的类型 依据不同的标准，沟通可以分为不同的类型。 1、根据信息的载体分类： 1）语言沟通：细分为书面沟通和口头沟通。 ２）非语言沟通：身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。 语言沟通和非语言沟通的构成 2、根据沟通图径分类 根据沟通图径分类分为正式沟通和非正式沟通。 1）正式沟通：是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。其优点：沟通效果好；缺点：沟通速度慢。 2）非正式沟通：指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。其优点是沟通方便、沟通速度快，缺点是容易失真。 3、根据信息流向分类 根据信息流向的不同可以形成上行沟通、下行沟通和平行沟通。 1）上行沟通：是指下级的意见向上一级反映，即自下而上的沟通。 2）下行沟通：是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通，这种沟通形式是领导者向被领导者发布命令和指示的过程。 3）平行沟通：是指组织中各平行部门之间的信息交流。 4、根据信息发收双方地位分类 根据信息发送者和接收者所处地位、主动性的异同分为单向沟通和双向沟通。 1）单向沟通：指发送者和接收者之间地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。都不需要信息反馈。 2）双向沟通：指发送者和接收者之间位置不断变换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后，还需及时听取反馈意见。 四、沟通的障碍与消除 1、沟通的障碍的类型。 在我们的生活和工作中很多因素会影响到沟通的效率和效果，我们必须克服一些障碍，使沟通变得顺畅。沟通障碍主要包括四种类型： 1）、信息策划障碍：指信息的发出者无法有效形成和表达信息。信息策划障碍包括：思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等。 2）、信息接收障碍：指影响信息接受者完整准确地接受信息的障碍。主要包括：信息传播障碍技术和自然环境障碍。 3）、 信息理解障碍：指影响信息接受者完整、准确理解信息的障碍。包障碍括记忆能力诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等。 4）、信息接受障碍。造成信息接受障碍的原因与造成信息理解障碍的原因相似，主要有： ①人们根据各自的需求接受信息。 ②人们只注意自己感兴趣的信息的特殊方面。 ③人们对外部世界的感知导致他们主观地而非客观地解释信。 ④人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客观存在的事物。 5）、因人们的偏见而无法客观评价信息 ①、人们往往假