图书馆自助服务的用户认知与需求实证研究.pdfVIP

图书馆学刊 2014年第11期 TUSHUGUANXUEKAN NO．11．2014 图书馆自助服务的用户认知与需求实证研究 杨 涛 (华南师范大学图书馆，广东 广州 510631) 摘【 要】通过问卷调查了用户对 自助服务优点的认知和用户对各种 自助服务项 目的需求，分析 了影响用户认知 与需求的因素。结果表明，用户认同自助服务的多数优点，用户倾向 自行解决使用自助服务时出现的问题，用户对绝 大多数 自助服务项 目存在较强需求。身份、专业是影响 自助服务需求的重要因素。提 出了根据用户需求大力拓展 由 助服务的范围，管理好用户的首次体验 ，做好 自助服务的规划工作，切实发挥 自助服务的优点，做好 自助服务的保障：【 作，根据用户的差异化需求，提供个 }生化 自助服务等图书馆 自助服务发展建议。 [关键词】自助服务 用户认知 用户需求 [分类号]0252 国科学院国家科学图书馆的研究生用户群体对于 自助打印、 1 引言 自助复印、自助扫描、自助刻录等 自助服务项目存在很高的 随着图书馆服务理念的变化以及各种 自动化设备在图 需求 3】。谭振坤对深圳市南山区图书馆用户的调查也发现用 书馆的广泛应用 ，自助服务已经成为图书馆服务的重要发展 户对 自助服务的需求非常强烈 ，在用户对图书馆提供的新服 趋势之一。OCLC于2004年2月发表的((2003年OCLC环境 务需求中，自助服务排在第二位n41。 扫描 ：认清发展趋势》(The2003OCLCEnvironmentalScan： 目前对于图书馆 自助服务优点的研究，较少从用户视角 PatternRecognition)描述的虚拟世界中信息用户的3个趋势， 获得用户的观点。对用户的自助服务需求，涉及的自助服务 其中之一就是 自助服务。该报告指出，大多数用户在使用图 项 目不多，很难获得用户对图书馆各种 自助服务项 目需求的 书馆资源时不会寻求帮助，更倾向于 自助服务，而且他们认 全貌。 为 自己能够很好地进行 自助服务n。用户对 自助服务的偏好 3 研究设计 在2005年底OCLC推出的研究报告 《对图书馆与信息资源的 认知}}(PerceptionsofLibrariesandInformationResources)中再 3．1 研 究 问题 次得到强调田。图书馆 自助服务 ，就是用户在一定服务设施 本研究的主要问题包括：①用户对 自助服务优点的认知 的帮助下 ，按照确定的服务规则和服务流程，直接获取图书 情况，也就是用户认为自助服务的优点有哪些。②用户对 馆资源和服务 ，从而实现 自我服务的一种服务模式 。图书 图书馆提供的各类型自助服务的需求程度如何。③有哪些 馆 自助服务，服务内容已经从开架阅览发展到 自助借还 、自 因素会对用户的自助服务认知和需求存在影响，影响到什 助查询、自助参考咨询等 ，服务方式也从馆内服务发展到通 么程度。 过电话、网络等的远程服务。了解用户对图书馆 自助服务优点 3．2 问卷设计 的认知及其对各种形式 自助服务的需求有助于图书馆根据 本研究通过结构化的问卷来收集数据。自助服务的优 用户需求扩大和发展 自助服务，切实发挥 自助服务的效益。 点认知部分 ，以自助借还为例 ，涉及用户对 自助服务减少排 队时间、提高还书效率 、保护个人隐私、增加借书量、提高流 2 相关研究概述 通服务满意度等的认同情况。 自助服务需求方面，参考 目前 根据研究 目的，此部分重点探讨 国内外有关图书馆 自助 国内图书馆 自助服务的发展现状 ，设计了用户对 自助借书、 服务优点、用户对图书馆 自助服务需求等方面的研究。