台灣壽險業服務品質、關係品質與顧客忠誠度之探討.pdfVIP

2007年第二届辅仁大罩，中圜人民大孕瞬合研封台．r径管成畏、金融改革舆创新罩衔研封畲J 台湾青险棠服携品赏、丽保品赏舆顾客忠裁度之探封 裼魇玲1隙铭嘉z王怡芬3 z大菜大挈管理研究所博士候送人、amom@mai．dyu．edu．tw ’清霎科大中亚研究所硬士、amywg_99@yahoo．com．tw 摘要 本文使用桔檎分析方法以圃内保除案的消费者焉封象·弑固找出服磅品赏、满意度，信任在服携桔 棒憋度舆未来意向之同所扮演的角色-本文以服耢品耍(棠携人具的喜檠知裁、行笫能力、解决同题能力、 阴傻度)焉自燮项，丽保品簧(信任舆满意)属中介燮顼·腹客忠裁度(未东意向)羁臆燮项·研究秸果颞示， 服旃品赏属嗣保品真的前因要素t丽保品赁之满意及信任是服携品耍舆顾客忠馘度之同的主要中介棒面· 黼键嗣：服耪品赏、阴傈品赁、顾客忠藏度 壹-赭瀹 随著金融市埸的自由化舆团隙化，保除市埸由遇去的寡估性兢争蒋超属成熟的兢争市埸，加上保险 棠者所提供的保险商品同性赏高，顾客蘧挥性多，忠藏度自然不易培罄·顾客昊勤频繁且流勤性高，畏 期以来一直是保除檠经管管理上梗大的蘼题·保除桨者属了强化市埸兢争力·相稳投入高成本的行笫方 案逢行促笫，或是陵横成立金融控股公司，穰金融横横朝向大型化爱展，以求得更高的市估率，但若金 融控股公司未能有效的做资源整合以蓬交叉笫售的目的，同檬燕法袭撺合僻後的粽效，最後，仍须回蹄 至Ⅱ本檠程管的效率面—加强服携品赏以留住顾客· 顾客的厂忠裁度J是企棠在预测消费者行属的重要指檩·在部分的阴保行箱理徐中提到·好的服耪 品霓才能保留住原有的萏顾客，透遇彼此嗣鼹保的雅持舆轻展而麈生高度的秸合阴傈，Zeithaml，Berry Parasuraman(1996)指出，椎持良好的丽保品赏，臆能增遭顾客正面的行属意向(忠藏、付较高侵)舆减少负 et 面的行属意向(雕去、散怖不利飘息)：Deepaka1．(2002)的研究指出·服餮品赏舆顾客满意同具有颢著的 正向因果丽保，即服耢品赏(顾客满意，不满意)胳影警顾客腈贾意顾· 保陵粱者所提供的服携品赁是否能真正符合顾客需求?什縻因素影譬顾客的信任舆满意?良好的明 傈品赏封顾客忠裁度是否具有画接的影窖效果·本文使用秸棒分析方法北以团内保除桨的消费者羁封 象，裁圄找出服磅品赏、满意度、信任在桔横戆度舆未来意向之同所扮演的角色·本研究秸果颢示·服 旃品赏的提高可建立保险公司舆顾客蠲的丽傈品赏：提高丽保品赏中的满意舆信任，顾客忠裁度越高· 本文第一部份豌明目前保险公司所面封的管理上的鞋题t以磕立本研究目的：第二部份属文献回鞍- 苑集遇去擎者在遣方面裁题所作遇的研究及獾得的研究籍果：第三部份针封研究目的，建立研究模型舆 研究假藐：第四部份遭行正式筒卷测弑及秸果分析：第五部份提出研究秸谕· 贰、文献回顾 一，服耪品霄的衡量樽面 (一)能力(Operationalcompetence) et a1．(2002)就把能 在吾午多蔺檠丽保中，厂能力J是薄致交易夥件箜方信任的因素之一·例如：Deepak 力作属值得信任横面的重要因素之一：SmithB．(1998)器属能力的信任是重梭交易不可或缺的要素：Smith and Barclay(1997)定羲能力蘑夥件封己方所摊有的技能、能耐及能促遭工作棱效的知裁之整髓忍知·能力 的知凳封於夥件丽保投资上有颢著影警·粽合上进我们将能力提放在服耢檠来探言寸· 653 2007年第二届辅仁大罩、中团人民大挈聊合研封台．r袒管成畏、金融改革舆宜IJ新罩衍研封舍上 (二)鞠惧(Operationbenevolence) 厂丽馈j被定羲焉将消赘者利益放在自己利益之前，祝焉一霍善意(goodwill)的信任，它不同於能力