角色理论视角下的顾客参与负面效应研究.pdfVIP

内在机制；以往有关角色感知的研究多数 以员工为研究对象，本文将其拓展到顾客 的视角，对角色理论进行了深化和拓展； 首次从角色感知的视角，探讨顾客满意的 角色理论视角下的 影响要素 。 文献概述 顾客参与负面效应研究 (一 )顾客参与 具体而言，顾客参与服务生产是指在 服务的创造和传递过程中，顾客提供和分 ■ 周学春 、z博士后 (1、清华大学经济管理学院 北京 100084 享信息、给出建议、参与服务决策的程度 2、中国民生银行博士后工作站 北京 100031) (Auheta1．，2007o在这个过程中，顾客 ▲ 基金项 目：本研究受国家自然科学基金 和 中国博士 作为共同生产者扮演着 “部分员工”的角 后科学基金 (2014M550890)资助 色，贡献着自己的时间、精力、努力和其 ◆ 中图分类号 ：F713．32 文献标识码 ：A 他资源等 (Claycombeta1．，2001)。 以往顾客参与文献的研究主题包含三 关于顾客参与 ，以往文献从不同的角 种研究视角，即企业、组织和顾客视角。第 内容摘要：顾客参与已经成为企业获 度进行了研究。如Auhetal(2007)研究 一 类研究从企业的视角出发，这些文献主 取竞争优 势的重要手段。但是，在很 了顾客参与的前置影响因素(沟通质量、雇 要探讨企业为何要实施顾客参与战略 ，让 多情况下，参与的顾客并没有得到积 极的体验和情绪，相反甚至引发消费 员专业性、情感承诺、互动公正)。黄敏学 顾客参与到服务的生产过程中 (Millsand 者 的不满意。本文基于角色理论 ，讨 和周学春 (2012)探索了前置变量 (如顾 Morris，1986)；第二类文献从组织的视角 论 了顾客参与的潜在负面效应 。具体 客教育等)影响顾客参与的内在机制 (即 研究顾客的管理 ，这类文献将顾客当做是 而言，顾客参与过程 中的角色转换、胜 顾客情绪 )。在后置影响结果上 ，Chan， “部分员工”，应用传统的员工管理模型进 任力不足、精力和资源投入 ，会提 高 消费者的角色模糊 、角色冲突和角色 Yim，Lam (2010)考察了顾客参与对忠 行管理 (Bendapudi，Leone，2003)；第 超荷 ，从而导致 负面的感知和评价，降 诚和价值感知的影响。~kgl,，还有一些文 三类研究主要从消费者的视角出发，考察 低 满意度 。 献探讨了调节变量，如文化特征 (权力距 和研究顾客参与的前置因素 (Auhetal， 关键词：顾客参与 负面效应 角色理 离、个人一集体主义，Chan，Yim，Lam， 2007)、内在传递机制 (黄敏学、周学春， 论 影响机制 2010