打造五位一体营销业务质量管控新模式.pdfVIP

管 时发现异常问题 ，触发稽查任务，实时跟踪 、督办问题整 遍性 问题全面暴露，解决了头痛医头 、脚痛医脚 的问题 ； 改，形成 “分析——整改——复查”全过程闭环管理流程 。 二是城乡一体化进程快速推进。农 电营销全业务 、全过程 2．3 构建营销业务质量监控模式 纳入系统管控 ，突破了农 电营销管理手段欠缺 、针对性和 湖南公司融合营销信息化系统 ，将营销业务结果与 指导性不足的 “瓶颈”：三是业务质量管控评价稳步推进。 业务过程一并纳入管理 ，构建多系统综合营销业务质量 将系统应用与营销服务 作质量 “千分制”评价紧密结 监控模式。通过集约系统资源、深化系统应用 、挖掘 “技 合，建立了月通报、月评价、年考核制度 ，使业务管控压力 术、数据、服务”j三者结合点等一系列举措 ．将营销信息系 得到有效传递。 统庞大的数据库与异常筛查监控、数据实时采集功能紧 4．2 “两个强化”保 障经营成果 密结合，深度挖掘营销海量数据 ．建立省级业务质量管控 湖南公司坚持强化信息化挖掘，强化多系统融合，通 校验规则平台，从异常线索定位到现场稽查定点 ，实现了 过对影响 “量、价、费、损、服务”等关键指标与业务的重点 数据共享、综合 比对分析，提高了分析效率 ．稽查准确率 监控分析 ，及时查处了一批违约窃电用户，治理了一批高 达到 70％。 损线路 台区．整改了一批工作质量 问题 。处罚了一批违章 违纪行为，有效防范了营销差错和服务风险，最大限度保 3 实践案例 障了公司经营成果颗粒归仓。2014年，全省共通过信息化 2014年二季度，湖南公司以客户服务诉求为线索，启 数据挖掘查处客户违约用 电行为 58起 ，电价执行 、抄表 动供电服务突出问题专项稽查。充分发挥五级稽查网络 差错 541起．计量故障 l6起 ，追补 电量损失 280．64万千 作用 ，全面排查抄表 、停复电以及业扩时限 、业扩收费方 瓦时，挽 回经济损失 281．23万元，一般及 以上营销差错和 面存在的问题 。营销部负责工作组织 、推动 、协调；省客户 服务事故 同比下降3O．4％。 服务中心负责工作开展情况监督 、成效汇总与抽查、技术 4_3 “两个突出”深化监控分析 支撑服务 ，通过信息化手段 比对 95598系统客户诉求信 湖南公司突出监控系统强大的分析监控能力、突出 息 、营销系统电量电费退补客户信息 、监控系统电量波动 专项分析整治的全面覆盖能力，重点针对影响关键经营 客户信息 、采集系统客户表码信息，下发监控异常核查线 指标和营销基础数据质量异常问题开展专项分析核查 ， 索 ；各级供电单位结合本单位实际，分 自查 、全面稽查2 全力开展异常问题整治消缺，努力提升营销基础数据质 个阶段 ，通过班组 (供 电所)自查 、互查方式确认异常线索 量和工作质量。 是否属实 ，县市公司结合营销信息系统、用 电采集系统 、 2014年．湖南公司在全省利用稽查监控系统整改异 智能算费系统开展全方位 、全覆盖式稽查，充分发挥稽查 常数据 l7．22万条 ，修订客户档案、合同0．697万户；营销 对营销业务全过程管控作用 。通过 2个阶段的核查 ．全省 服务异常数从稽查监控系统合并前的52．76万条下降至 共查处违章 1497起，营销差错 35起．处罚人员 1557个 。 7．57万条 ．监控异常率控制在 0-2％，营销基础数据质量 汇总典型案例 16个 和工作质量得到明显提升。■