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维普资讯 报 道 lReport 实施CRM的建议 客户关系管理 自1997年 开始 ，经过 几年 的发展 ，全球 的CRM 市场一直处于 爆炸性的快速增长之 中。目前 ，我 国的CRM 市场也 已开始启动 。像 以往 的ERP、 电子商务等新理念一样 ，CRM在 国 内的发展经历 了从概念传入到市场启动这样 一 个过程 ，而这些新理念对推动我 国信 息化建设将发挥积极 的作用。 等新理念一样 ，CRM在国内的发展经历了 2．客户关系管理的基本 目标。CRM 的 圜 李 溯 马文坛 从概念传人到市场启动这样一个过程，而 基本 目标应有三个 ：一是研究用户、确定 这些新理念对推动我国信息化建设将发挥 市场；二是解决如何提供优质服务吸引和 客户关系管理系统的发展与研究 积极的作用。 开发客户；三是通过客户研究确定企业的 1．客户关系管理CRM的起步及发 那么，CRM 的基础是什么?它是一种 管理机制和管理内容。 展状况。客户关系管理CRM最早 由美 国 以 “客户关系一对一理论”为基础 ，旨在改 3．CRM基本功能。 ’ GartnerGroup提出，自1997年开始 ，经过 善企业与客户之 间关系的新型管理机制。 企业 CRM 系统的基本功能应包括 ： 几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆 “客户关系一对一理论”认为，每个客户的 (1)销售管理系统。销售支持系统给销 炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM 需求是不同的，只有尽可能地满足每个客 售人员提供 了功能强大的支持工具和多种 市场收益约为76亿美元。市场分析专家称 ， 户的特殊需求，企业才能提高竞争力。 形式的信息，从而使销售人员可以对客户、 2000年全球CRM市场收益超过120亿美 从行业结构角度来看，大多数CRM方 业务等进行有效的管理。 元，2004年达到6704L美元。年增长率将一 案供应商并没有把其产品局限在单一的行 (2)营销管理系统。系统可以对销售、 直保持在50％以上。目前，我国的CRM市 业市场，其客户遍布于众多的行业，如制造 服务等进行指标化的分析，帮助营销人员 场也已开始启动，像以往的ERP，电子商务 业、保险业、金融业以及高技术行业。 根据实际情况制定、实施和调整营销战略 计划 ，并发送给销售人员和合作伙伴，从而 实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调 控。 (3)客户服务系统。客户服务系统可以 帮助企业以更快的速度和更高的效率来满 足客户的独特需求。 中国铝业CRM解决方案的建议 1．现状分析。