基于顾客参与的服务作业系统的集成化设计.pdfVIP

维普资讯 人类工效学 1999年 6月第 5卷第 2期 文章编号 ：1006～8309c1999)02～0033～03 基于顾客参与的服务作业系统 的集成化设计 盂完华(山东工业大学 管理科学与工程系，山东 济南 250061) 摘 要 ：服务项 目实施需要特定的设施和作业系统。基于顾客参与的服务作业系统的特征，从工教学角 度以多学科理论为指导，探讨 了该类系统的集成设计原则及过程 ，并介绍 了初步应用实例： 关键词 ：服务作业系统；顾客参与；集成化设计 中图分类号：F713-；TB18 文献标识码 ：A 当今世界正从工业化社会走向信息化社会。 12 产出与服务作业的重叠性 服务业在国民经济中所 占的比重越来越大 ，对 国 基于顾客参与 的服务提供过程是一个有顾客 家经济发展的作用 日益重要 结合行业特征将工 的参与 ，作业与产 出的提供 、甚至与消费同时进 效学的研究成果和应用方法推广到服务业领域 ， 行 。服务作业是在顾客的监督下对顾客实施的。 对改善服务企业 的服务过程及其服务质量 ，提高 服务作业者面临着服务态度和作业效率的双重压 服务企业的竞争优势 ，具有现实的经济意义和长 力 。 远的社会意义。 1．3 产出效用的不定性 现代服务业的服务项 目及其过程 的实施需要 服务产品往往就是服务过程本身：同一服务 特定的服务设施或作业系统 ，然而由于服务业 在不 同的时间对不 同的服务对象有不 同的意义。 的变换过程、顾客参与等特征与制造业有明显的 接受服务的被服务者 由于各 自的心理感受的差异 差异 ．服务业的人机环境系统的设计的要求与 有可能导致对 同一标准化的服务 内容的截然相反 制造业 的人机环境系统 的设计也会有 明显 的差 的服务感受或评价 。 异 ．运用工效学等多学科 的研究成果和应用经验 ， 1．4 以“人 人”(服务者+被服务者)为 中心的 针对服务业作业系统的一系列特征 ，探讨其设计 运作过程 的原则和方法 ，用于指导系统 的设计实践 ，不仅有 顾客参与使人 的作业系统对人的管理更为复 利于拓宽工教学 的应用领域 ，还有利于发挥其应 杂或难 以把握 ，了解顾客 的需求使其满意是作业 用优势。 的最高 目标，对作业者的全身心的投人使激励变 1 顾客参与的服务作业系统的特征 得更为重要 ，服务者与被服务者 的界面 的设计和 作业系统是任何一个 “投入 变换 产 出”过程 管理越来越重要 。 中的物理的转换场所和投入产出的集散地，也是 1．5 顾客需求的响应时问短暂性 一 个社会组织通过获取和利用各种资源 向社会提 现代社会生活 的快节奏使顾客对提供服务 的 供有用产品或服务的必要的组织手段。产出特征 响应速度要求大大提高了，及时响应对服务作业 的区别和差异使作业系统分为生产作业系统和服 系统的服务能力提出了较高的要求，低费用的柔 务作业系统，投入、变换过程的顾客参与程度的差 性可调 的作业系统设计越来越赢得服务业企业 的 异使基于顾客参与的服务作业系统相对于一般的 欢迎 。 作业系统具有下列特征 ： 1．6 顾客到达时刻的随机性 1．1 投入与产出的 “同一性” 顾客提 出服务 的随机性是作业系统的服务能 顾客或用户 的参与作为一种特殊 的投入 ，同 力的配备难 以作到有计划，成功的营销措施可使 时又是产出的接受者 。顾客参与 的程度对作业系 服务能力利用率有所提高，以降低系统的运行费 统的变换过程和服务作业效率有直接的影响。