关于建立广播电视网络集中化运行维护模式的思考.pdfVIP

l广播电视网络运行维护的现状 1．1 网络运行维护体制、规范落后 (1)缺少系统的运维服务标准和流程，导致服务效率低、质量不高。 作为新进入通信业务竞争的网络综合服务运营商，广电新建的通信系统具有设备新，技术先 进等特点。但没有一套系统和统一的运维服务规范和标准，对运维工作无法进行有效的评估；缺 乏面向客户感知的可衡量、量化的服务质量管理体系，无法及时监控客户业务网络端到端的运行 质量，服务质量下降的事后分析和评估能力不足，难以发现网络质量和管理上的短板，缺少支撑 改进措施的客观依据。 对网络运行所涵盖的客户感知、服务延伸和差异化服务推进等方面涉及较少，关注客户的服 务质量还不够，用户感知与网络质量相匹配的评价体系还未建立。 (2)网络资源利用率低，导致运营成本高、运营效率低下。 由于广电网络整合不久，网络资源没有集中进行管控，资源配置不均衡，区域之间的人力资 源不兼容共享，对日常维护工作缺乏整体上的指导与管理。网络维护人员使用多套系统处理日 常任务，故障不能做到及时通知和确认。对施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段，运营成本 可控程度低，导致运营效率低下。 (3)缺乏有效的考核手段，导致运维人员积极性不高。 缺少有效的网络维护考核手段。难以运用可量化的指标对运维人员进行绩效考核，导致无 法提高运维人员的工作积极性。 1．2运维支撑系统缺乏。难以对运维过程实施有效管控 (1)信息不集中，管控支撑手段缺乏。 目前，广电普遍使用呼叫系统对客户服务保障进行支撑管控，但管控效果并不好，所需的管 控功能在系统中部分无法提供，因此难以有效的实施面向客户的服务保障管控工作。 同时客户信息、网络资源信息、业务信息、综合网管告警信息关联性较弱，数据分散，各系统 形成信息孤岛，缺乏规范、高效、准确的信息化支撑手段，导致用户申告障碍工单的全程管控功能 弱，工单流程人工环节多，直接影响到客户端到端服务的开通与保障、故障的快速定位与排除。 尤其跨部门的流程缺乏系统支撑，大部分情况需要人工干预处理，运维效率低下。 ①目前客服中心故障预处理rI．支撑手段不多，故障拦截率低，基本上无法进行故障分析和 判断，大部分用户申告直接派单给各地运维部，大大增加了基层运维的压力。 ②报修网系统故障处理过程管控能力较弱，缺乏修障过程异常处理、退／撤单、工单转派、指 派、协助、挂起／解挂等管控手段。 (2)rI．支撑系统在系统功能、组织及业务流程管控力方面仍有欠缺。 2建立广播电视网络集中化网络运行维护模式的措施 目前，广电向现代化综合信息服务提供商转型已是大势所趋。转型对广电企业的运维工作 提出了挑战，激烈的市场竞争给网络运维工作带来了巨大压力。广电运维部门只有转变观念，以 “面向客户、面向市场、面向服务”为准则，通过建设完善的业务运维支撑体系，实现网络运行维 护工作的制度化、规范化和体系化，全面提高对市场和客户的支撑能力。 ·214· ◆基础数据：客户、资源、业务信息关联性较弱。数据分散，质量不高。应加强资源系统建设 ◆运维流程管理类功能：用户业务开通流程目前在B0§系统流转，相对完善；用户申告故障工单的全程管控 功能弱。人工流程环节多．尤其跨部门的流程缺乏系统支撑(网络层故障目前完全手工处理)；日常运维流 程急需IT系统支撑(如作业计划、巡检、绩效等) ◆网络维护类功能：缺乏全网全专业的集中告警监控，在告警关联分析、网络性能监控分析方面功能比较弱 ◆面向客户业务支撑类功能：目前客户基础信息、业务订单、业务开通流程、计费账务等直接为客户提供支撑 的功能比较完善。系统扩容改造正在进行中 ◆企业管理类功能：OA、财务、物资管理等系统功能相对完善 ◆缺乏统一的lT信息化规划及管控部门 ◆业务流程端到端贯通性差，需要打通各 ◆缺乏业务／网络运行维护的协调、管控部门 系统的数据、工单接口 ◆目前运维体系满足当前数字电视与互动电视业务为 ◆业务流程全过程管控能力弱 主的业务网络维护需求，但随着宽带业务、业务融 ◆业务流程可自定义、可配置能力弱 合的不断增加。现有简单的维护界面将会被打破。 运维体系将发生重大变化。