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管理纵横l OVBFthe Sweeping 浅谈企业价值客户培植 4014 赖英 中国石化湖南巴陵石化公司 湖南岳阳41 摘要：本文根据企业客户管理实践，论述生产企业产品价值客户挖潜策略，提出保持优质客户的途径和方法，通过强 化客户价值管理，从而达到提升企业效益的目的。 关键词：企业；价值客户；动态管理 一、引言 户提供便利的产品技术服务与产品应用解决方案。 在产品同质化的市场背景下，客户价值直接决定了企业经营品质， (二瑚喏浆^展客户。企业视产品发民同期实行差异化管理，客户开 优质客户成为各企业争夺的重要战略资源。对于企业而言，并不是所 拓需突出客户结构的多样眭，合理地进行经销、直销及出口渠道的建 有客户都具有同样的价值，甚至有些客户会给企业带来负价值。客户 设。客户的选择可以多样胜，重点做好新产品市场渠道开发与客户培 有其双重陛，企业对客户管理得好，客户忠诚于企业，就会为企业做出 植，逐步做大直销，提高新产品的长久营销竞争力。 贡献；管理得不好，客户就不会给企业带来利润，甚至会造成损失[1】。 (三)防范货款风险。企业不能只要客户有订货意向，就不考虑风险 客户管理的目的就是培养能给企业带来价值的客户群体，其核心就是 盲目铺货。在客户开拓与稳定方面，风险评估与预警始终要放在首位， 客户价值的管理，最终体现是客户给企业创造利润，推进企业可持续发 坚决杜绝为扩大销量盲目赊销形成货款风险。 展。因此，朔浙L客户价值，成为企业经：营的重要导向。 四、核心客户价值导向 二、客户价值的辨析 企业与核心价值客户建立战略合作伙伴关系，是双方实现互惠共 客户是企业生存发展的基础，企业要保持持续发展，必须对自己的 赢，提升企业营销效益的有效途径。一方面核心价值客户忠于企业， 客户进行细分，筛选出对企业最有价值的客户或客户群。然而，在实践 其稳定的销售渠道有力抗衡市场波动的不利影响，销售量大且均衡稳 中一些企业对价值客户的效用认识不够深刻，未能对企业生存发展的 定。另一方面，战略客户熟知企业产品陛能、应用范围、营销理念；能 价值客户进行有效识别和深层挖掘，这不仅会丧失企业的客户资源，还 定期客观向企业反馈市场动态信息，主动与企业进行市场信息的交流 使得企业的营运成本增加、利润减少、竞争力下降【2】。对客户价值可 研判，积极配合实施企业的营销策略，并向企业提供自身发展、营销规 以根据客户@销-Ebk4,、采购均衡性、利润贡献大小、对企业忠诚度划及对新产品的需求。 高低、与企!lk市场及产品信息反馈频度、行业影i6Uh大4以及需求潜 企业成功案例：巴陵石化特种邻甲酚醛树脂作为高附加值产品在 力等方面进行识别。 国内质量处于领先，也占领主要的市场份额，但是要替代进口还存在质 销售量大、忠诚度高的客户，是企业最具价值的销售效益来源。 量差距。通过与A客户交流，了解到该客户进口日本，德国等同类高品 —个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。 质产品，价格高于国内产品的2倍。A客户得知企业遇到新产品研发的 销售量小但忠诚度高的客户，是可队培养升级的客户。对此类客 瓶颈，积极提供其严品的原料配方和技术参数指标，生产企业经过反复 户，企业要多扶持、根据客户生产或销售的实际能力，挖掘潜在需求， 科研中试，成功生产出与国外同品质产品媲美的邻甲酚醛产品。双方 努力使其成为优质主力客户。 的紧密合作，不但提高了该生产企业高附加值产品的竞争力，也为A客 销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户易受投机功利驱动， 户原料采购替代进口降低了生产成本，进一步巩固了与A客户等企业 有窜货、降价倾销、扰乱市场或长期拖欠企业货款