基于层次分析法的旅游公共服务评价研究.pdfVIP

2011年第3期 中南财经政法大学学报 №．3．201l 双月刊 Bimonthly ZHONGNAN OF ANDLAW 总第186期 JOURNAI．OF UNIVERSITYECONOMICS Serial№．186 基于层次分析法的旅游公共服务评价研究 叶全良荣 浩 (中南财经政法大学工商管理学院，湖北武汉430073) 摘要：科学有效的旅游公共服务评价，是保证我国旅游公共服务建设顺利进行的基础性工作。本文以新公 共管理理论中公民导向理念和顾客价值理论为理论依据，运用层次分析方法将旅游公共服务复杂的内涵进行逐 层分析，发挥其定量分析与定性分析相结合的优势，尝试性建立了一套旅游公共服务评价指标体系，并完成对特 定地区的旅游公共服务状况的评价，从评价的角度为旅游公共服务建设提供参考。 关键词：层次分析法}旅游公共服务；顾客价值 中图分类号：F590文献标识码：A 文章编号：1003-5230(2011)03-0047—08 一、引言 旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，以满足旅游者共同需求为核心，不以营利为目 的，具有明显公共性的产品和服务的总称[1]。随着大众旅游的发展对旅游公共服务的需求越来越广 泛、政府职能向服务型政府转变，旅游公共服务的地位和作用日益突显出来。鉴于此，为了更好地推 动我国服务型政府建设和旅游业健康快速发展，如何合理认识、评价我国旅游公共服务，科学探索出 一套有效的旅游公共服务评价指标体系就成为一个非常重要的基础性工作。 而目前我国学者对于旅游公共服务的研究主要集中在旅游公共服务内涵[1]、构成[zJ、供 给∞][4][引，节事旅游公共服务以及国际旅游公共服务经验等方面∞][7][引，而对侧重于旅游公共服务评 价方面的研究成果并不多见，且研究方法主要是从公共管理这种定性角度对旅游服务质量管理进行 探析并提出相应对策[9]，还未有定量方面的研究成果。因此，本文试图采用层次分析法这种将定性与 定量相结合的方法对此问题作一些初步的尝试和探讨。采用层次分析法来分析，主要是基于其比较 适合处理复杂多级递阶系统的社会评价问题。旅游公共服务本身所具有的复杂性、层次性，要求在评 价其时需要对旅游公共服务所包含的各方面和环节进行综合考量。由美国著名运筹学家、匹兹堡大 学教授萨迪(T．L．Saaty)于1977年正式提出的层次分析法(analytichierarchyprocess)，正好能够将 把旅游公共服务这一复杂问题化解为一个有序的递阶层次结构，将旅游公共服务复杂的内涵要素进行 逐层分析，对其进行较为客观的评价，得到旅游公共服务状况相对符合实际的评价结果，找出其优势与 不足，为有针对性地对旅游公共服务能力进行规划和建设、推动旅游公共服务整体水平向更高方向发展 收稿日期：201卜02-23 作者简介：叶全良(1951一)，男，湖北蕲春人，中南财经政法大学工商管理学院教授，博士生导师； 荣 浩(1979一)，男，湖北仙桃人，中南财经政法大学工商管理学院博士生。 47 万方数据 寻找理论基础支持。同时，在旅游公共服务评价的方法上，本文也力图进行一些尝试与探索。具体而 言，本文的分析评价过程主要分为四步：(1)分析待评价问题中所包含的要素，并按照要素之间相互关 联影响以及隶属关系，将各要素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的评价结构模型；(2)构造比较 判断矩阵，赋予结构模型各层次要素的权重；(3)为避免在赋予要素权重过程中发生估计偏差过大的 情况，有必要对所赋权重值数进行一致性检验，确定是否需要对比较判断矩阵进行修正；(4)利用“德 尔菲法”打分。 二、旅游公共服务评价模型及指标体系 构建旅游公共服务评价模型，关键是要确立整个评价指标体系的概念框架和构造反映旅游公共 服务水平各方面的