的分析型CRM分布式决策支持的研究.docVIP

全球化制造高级论坛暨 ２１ 世纪仿真技术研讨会论文集  　  分析型 CRM 的分布式决策支持研究 李兵，刘文煌，李秀　 （清华大学国家 ＣＩＭＳ 工程研究中心，北京　　１０００８４　ｌｉｂｉｎｇ＠ｃｉｍｓ．ｔｓｉｎｇｈｕａ．ｅｄｕ．ｃｎ　（０１０１０５１） 摘要：分析型ＣＲＭ是企业实现以客户为中心经营理念的重要决策支持工具。但现有的分析型ＣＲＭ产品 往往局限于本地企业内部的决策支持，还无法有效处理互联网环境下企业所面临的分布性、动态性客 户关系分析过程中所面临的诸如异地分析等问题。因此，提出一种基于Ｗｅｂ　Ｓｅｒｖｉｃｅ技术和面向决策 分析业务过程的分析型ＣＲＭ系统框架，来解决这一问题。　 关键词：分析型ＣＲＭ，Ｗｅｂ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ，决策分析，语义信息　 文章编号： 7-5062-6822-1 (2004) -B164-D15 中图分类号：ＴＰ３１１　　　　　　　　文献标识码：A　  The Distributed Decision Support Research of Analytical CRM Bing Li, Wenhuang Liu, Xiu Li (National CIMS Engineering Research Center, Tsinghua University, Beijing 100084 libing@ (010)1051) Abstract: Analytical CRM (Customer Relationship Management) is a consistent suite of analytical applications that help enterprise achieve customer-centered management idea. But there is some limitation of the existing analytical CRM products; it couldn’t fit the dynamic and distributed decision analysis characteristic of the enterprise in Internet environment, such as different site decision analysis, etc. Therefore, we present a web services based and decision analysis business process based analytical CRM infrastructure to solve the problem. Key words: analytical CRM, web services, decision analysis, semantic information 户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。根据 引言 随着全球经济一体化的加深，市场竞争日趋激烈，信 息技术的发展又加速了这一竞争态势。为了适应这种剧烈 的变化，传统企业基于 4P（product 产品，place 渠道，price 价格，promotion 促销）的经营模式已逐渐被基于客户关 系的经营理念所取代。同时，以电子业务为特征的全球化 制造网络体系的快速形成，以数字化、全球化、虚拟化、 智能化、集成优化和敏捷化为特征的新型经济形态下的企 业特征已初见端睨。各类公司都面临着如何实现产品和服 务全球化的新挑战。其结果导致了对分布式业务过程处理 和分布在异地的各类信息资源的需求显著增加。基于以上 两点原因，支持在分布环境下的高效率的客户关系管理 （CRM，Customer Relationship Management）系统成为企 业的需求热点。 CRM 的概念是由著名的咨询公司 Gartner Group 提 出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞 争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为 企业带来长久的竞争优势。CRM 的实施，将使企业得以 通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客 基金项目：作者简介：李兵 (1970-), 男, 辽宁 , 汉族 , 博士 , 研究方向为分析型 CRM；刘文煌 (1946-)，男, 福建，汉族, 教授, 研究方向为 CIMS 相关理 论、生产管理与控制等；李秀 (1971-), 女, 辽宁, 满族, 副教授, 博士, 研 究方向为现代物流与电子商务、客户关系管理和 ERP 等。 463 CRM 系统的处理业务和侧重对象的不同，CRM 产品可以 分为运营型 CRM、分析型 CRM 和