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星级酒店服务技能 于行行 * 12.5 公共卫生 公共区域的概念和特点 公共区域清洁卫生的业务范围 公共区域清洁卫生的要求 星级酒店服务技能 于行行 * 关键概念与词语 夜床服务 西式铺床 公共区域 星级酒店服务技能 于行行 * 复习题 客房清扫的基本方法有哪些？ 什么叫走客房、住客房、空房和维修房？ 铺床应注意哪些问题？ 公共区域清洁卫生的特点是什么？ 大厅的清洁任务与要求有哪些？ 星级酒店服务技能 于行行 * 第十三章 洗衣房与布草房 洗衣房 布草房 星级酒店服务技能 于行行 * 13.1 洗衣房 洗衣房的组织结构 设立形式 组织机构 洗衣房设备与洗涤用品 棉织品的洗涤与熨烫 客衣洗涤服务 星级酒店服务技能 于行行 * 13.2 布草房 布草房的业务范围与组织机构 布草的分类 布草的质量、数量与规格 布草的管理与控制 制服的管理与控制 星级酒店服务技能 于行行 * 关键概念与词语 洗衣房 洗衣房设备 布草 布草的数量 星级酒店服务技能 于行行 * 复习题 布草盘店的原则有哪些？ 送洗客衣的形式有哪些？ 布草房的业务内容有哪些？ 干洗和水洗的区别在哪里？ 哪些方面会引起客人对洗衣服务质量的投诉？ 星级酒店服务技能 于行行 * 第十四章 客房部质量管理 客房部质量管理概述 客房接待服务质量管理 客房卫生质量管理 客房计划卫生 星级酒店服务技能 于行行 * 14.1 客房质量管理概述 客房部质量管理的重要性 内容和任务 客房服务质量标准体系 服务工作标准 服务程序标准 服务设施、用品标准 服务状态标准 服务效率标准 服务态度标准 客房部与其他部门的协调 星级酒店服务技能 于行行 * 14.2 客房接待服务质量管理 客房服务的设计过程 客房清扫程序设计 客房接待服务程序设计 确定服务项目 客房服务质量管理标准 客房服务的进行过程 服务过程中的质量检查 质量检查后的处理工作 客房服务的辅助过程 星级酒店服务技能 于行行 * 13.3 客房卫生质量管理 客房检查的方法 实行客房卫生逐级检查制度 服务员自查 领班普查 主管抽查 经理查房 客房检查的内容与标准 星级酒店服务技能 于行行 * 14.4 客房计划卫生 客房计划卫生 公共区域定期清洁计划 客房计划卫生项目及方法 客房计划卫生工作注意事项 安全操作 选择合适的清洁剂或工具 星级酒店服务技能 于行行 * 关键概念与词语 质量管理 客房检查及其方法 计划卫生 星级酒店服务技能 于行行 * 复习题 客房日常卫生检查一般采取什么管理方法？ 客房计划卫生有哪两种形式？ 客房部质量管理的重要性有哪些？ 领班查房有什么作用？ 如何做好客房计划卫生工作？ 客房检查的方法有哪几种？ 星级酒店服务技能 于行行 * 第十五章 客房部设备与物品管理 客房部设备管理 客房部物品管理 星级酒店服务技能 于行行 * 15.1 客房部设备管理 客房部设备管理的重要性 客房部设备的分类 客房内部设备 清洁设备 布草房设备 客房部设备管理的方法 客房部清洁设备的维护保养 星级酒店服务技能 于行行 * 15.2客房部物品管理 客房部物品分类 客用品 服务用品 客房部物品管理的内容与方法 实行客房物品消耗定额管理 确定物品的合理储备量 严格物品的进出手续 星级酒店服务技能 于行行 * 关键概念与词语 客房部设备的分类 物品消耗定额管理 星级酒店服务技能 于行行 * 复习题 客房物品的分类有哪几种？ 怎样做好客房物品的管理工作？ 客房部设备管理的重要性有哪些？ 说明客房小修的程序。 确定物品消耗定额的方法有哪几种？ 星级酒店服务技能 于行行 * 第十六章 客房部安全管理 客房部安全概述 安全设施的配备 客房部安全工作 星级酒店服务技能 于行行 * 16.1 客房部安全概述 客房安全的概念 客房安全的重要性 客房安全工作的特点 安全工作的基本原则 宾客至上，安全第一 预防为主 谁主管，谁负责 外松内紧 群防群治 星级酒店服务技能 于行行 * 16.2 安全设施的配备 电视监控系统 安全报警系统 消防监控系统 通讯联络系统 饭店钥匙系统 星级酒店服务技能 于行行 * 16.3 客房部安全工作 服务员的安全操作 客房钥匙的控制 防火 防盗 其他事故 星级酒店服务技能 于行行 * 关键概念与词语 客房安全 安全工作的基本原则 安全设施 安全报警系统 消防监控系统 星级酒店服务技能 于行行 * 复习题 事实安全与心理安全的关系是什么？ 安全工作的基本原则是什么？ 客用钥匙丢失如何处理？ 饭店安全的重要性体现在哪里？ 饭店安全指挥心