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公司物管部XX年工作总结XX年工作总结　　 XX年质管部围绕总公司司年度质管工作的思路，，在公司领导的正确指导导下，在各部门的大力支支持下，以强化员工服务务礼仪、明确各级质管职职责、加强商品质量管理理为重点，从固化服务规规范、开展培训、增强执执行力、密切与经营部及及小组的联系出发，使公公司质量管理水平得到了了全面有效的提升。荣获获区“消费者信得过企业业”称号，成功打造了一一名总公司级的“服务明明星”和一名“服务标兵兵”，在总公司“XX年年员工服务礼仪暨商品知知识竞赛”中获得二等奖奖，在总公司公布的三季季度商场质量考评成绩中中，比07年同期上升了了4位（07年综合商场场总数为24家，08年年为26家9家商场中排第4位，，比去年同期上升了2位位。　　 今年，总公司对服务质质量的要求由规范基本的的行为，上升到注重服务务过程中的礼仪执行。以以我司去年服务质量水平平处于巩固规范阶段的状状况，我部在上半年仍然然以固化员工服务规范为为主要工作，加强现场检检查。上半年，着力解决决了聊天的现象。　　 聊天现象是一个在零售售商场很难杜绝的问题，，员工间会有意无意地相相互说上几句话。通过我我们对其分析，锁定了员员工聊天的多发时段集中中在到柜顾客较少时、午午间和晚间饭后，中午交交接班期间，以及晚上临临近下班前这四个时间段段；找出了聊天颊发的柜柜系，主要是三楼羊毛衫衫区、四楼中老年服装区区、五楼裤区和六楼内衣衣区；查出了存在的原因因，即是这些片区都处在在各个楼层主块面的侧边边，当各级管理人员前去去检查时，就会有站在面面对主通道的员工报信。。在掌握了这些情况之后后，在公司领导的强调下下，我部与各经营部一起起着力整改。首先从规范范每位员工的站岗定位入入手，再推行班组划片区区管理，奖罚共担，让员员工相互督促，同时，将将控制现场聊天这一工作作纳入阶段性重点工作，，加大对经营部、组质管管工作考评的占比。在总总公司督导二季度巡查中中，仅有一例商场外花车车员工存在聊天现象，其其余均得到了良好的控制制。　　 通过对聊天现现象的有效控制，使现场场纪律有了明显的好转，，员工对顾客的关注程度度也得到了增进。　　 在控制聊天现象的同时时，从年初开始，我部就就实施了现场质检员与各各楼层结对子的管理办法法。质检员利用早会给员员工深入讲解典型案例、、分析部门现场管理的现现状、指出存在的主要问问题和提出整改的措施。。使每一位员工都了解自自已所在部门、小组的质质量水平在公司的排名，，知晓自身的不足和其它它部门、小组的优势，对对提高其质量意识、促进进其自觉遵守服务规范起起到了固化作用，也为提提升质量水平作好了铺垫垫。　　 二、注重质量量培训、提高员工素质、、使管效全面上升　　 下半年，在服务规范得以以基本固化的基础上，我我部加强了对经营部经理理（助理）、班组长、合合同工的各种质量培训。。从7月份开始，开展了了“首问负责制、服务礼礼仪、服务质量管理、班班组长日常现场巡查工作作流程、商品质量管理””的培训，共计培训111次，435人次。　　　 112月下旬，以现场抽查查、观察为主的形式全面面展开。　　 三季度总公司司督导巡查、截止11月月总公司义务监督员月查查评分情况和上半年相对对比，员工在服务礼仪的的规范执行，和对商品知知识的掌握上均有提高，，上升了个百分点。　　　 今年，，我部在全面执行总公司司新的“经营单位经营部部/小组质量管理考评办办法”的基础上，按照我我司重点抓班组履职履责责的管理思路，对该办法法作了细化，拟写了“班班组长月度质量管理考评评办法”。目前，该办法法已经各经营部讨论，返返馈意见，我部进一步修修改、完善，准备在年底底报总部质管部备案，并并提交公司试行。　　 09年2月月正式试行。　　 1月质管工作作会始，就将参与面由007年的经营部助理，扩扩大到班组长层面，目的的就是让班组长充分、详详实地了解公司每月质管管工作的全面情况，在开开展日常工作时，做到““清楚（本小组质管工作作的）现状、锐意改进（（存在的服务和商品的质质量问题）”。在此基础础上，我部严格按照“考考评办法”的各条规定，，公开、公平、公正地对对班组的质量管理效果进进行考评。由于我部在制制度执行上的严格，快速速促进了班组长对履行职职责、的重视程度，对各各种质管指令、通知等的的执行力10月公司综综合大检查中，抽查到的的所有班组长和值班长的的巡查记录，在次数上均均达到要求，绝大多数在在内容上较为详实，有对对个案、整改措施和跟踪踪情况的记录；二是，执执行力得到了有效地增强强。我部对9月仕女服饰饰部一组长未按流程，妥妥善处理一顾客投诉的再再次投诉，进行了详细地地调查，经与经营部沟通通后，按新的“考评25分。这位组长随随后到我部申诉，在我们们给她详细解释依据之后后，她接受了处罚。这件件事在各个班组中