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管理排队的艺术顾客排队等待心理十原则 “排队等待待”（Waiting--in-line）是人人们接受服务过程当中所所经历的一个特有现象，，它在我们的生活当中经经常出现，非常普遍，几几乎不可避免。每个人都都或多或少地经历过排队队等待，如超市购物后排排队等待结账，到银行排排队等待取钱，到发廊时时等待理发等等。据美国国的有关资料估计，美国国人每年要花370亿小小时等待，平均每人1550小时。 一般而言，，公司对服务中“排队等等待”现象，传统上主要要通过运营管理的方法加加以解决，而很少考虑到到服务管理中人的特性，，从心理认知的角度出发发来加以解决。这种心理理认知方法的合理运用不不失为是一种行之有效的的解决途径，它可以起到到与运营管理方法相得益益彰的效果。 用传统运运营管理的方法解决排队队等待现象 归根到底，，排队等待是由服务的特特性和企业经营能力与消消费者需求不平衡造成的的。同看得见、摸得着的的产品相比，服务不可能能像有形产品那样，先生生产、后销售；服务的消消费和提供是不可分割，，同时进行的。 在很多多情况下，服务供应能力力（Capacity））是固定不变的；而消费费者获取服务的需求却经经常波动，总是难以准确确预测，当消费者的需求求超过企业提供服务的能能力时，排队等待的现象象就出现了。在当今社会会中，等待一般可分为两两种，即：看得见的等待待（Visible WWaiting-in--line）和看不见的的等待（Invisibble Waitingg-in-line）。。看得见的等待即我们日日常看到的人们在等待中中形成的站队排队（Quueue）；看不见的等等待则体现在电话中的占占线与待机时间，上网登登陆时网络的堵塞等。 调节需求：首先，公司可可以同顾客进行交流，让让顾客了解什么时间是高高峰期，这样可以提醒顾顾客，以达到劝说他们改改换获取服务的时间，从从而达到缓解高峰压力、、减少顾客排队时间的目目的，如西方银行在周四四发薪日，布告提醒顾客客当日人多。 其次，公公司可以通过调整服务传传递（service delivery）的的时间和地点来缓解需求求过大的压力。 第四四，公司可以建立预订机机制来有效控制排队现象象。通过预订使得公司可可以准确了解到消费者出出现的时间，并做出合适适的安排以确保资源得以以充分利用。 调节服务务供应能力：首先，公司司可以适当扩展现存的服服务供应能力。如西方的的商店在圣诞节前期延长长商店的营业时间；税务务部门在税季要求工作人人员加班，延长工作时间间；餐厅在某个特定期间间，临时增加餐桌等。 其次，公司可以调整服服务供应能力，使之更适适应需求波动变化的需要要。如：公司可以在忙的的时候临时雇佣兼职雇员员，向其他公司租借设备备，在淡季对店面进行整整修，对员工进行培训，，对设备进行维护使供应应能力在旺季可以充分使使用；公司还可对员工进进行跨岗位培训，使之在在旺季的时候能够派得上上用场。 运营管理方法法存在的局限性 运营管管理方法虽然在服务需求求管理当中被广泛运用，，但并不是所有的企业都都能够取得良好的效果，，这种方法在解决排队等等待的问题时，在很大程程度上只能称为是修整，，而不一定能够根本解决决问题，其自身的局限性性也很明显，不容忽视。。 从调节需求来看，企企业对需求的影响力有限限。这主要表现在：第一一，企业对顾客需求的形形态特征有时候难以准确确判断。如：即使餐厅采采用了预订机制，也难以以保证所有预订的顾客能能准时出现，即使出现，，其就餐时间也难以准确确计算，餐桌重复使用率率难以把握。 第二，有有时候即使知道顾客需求求的形态特征，公司也难难以完全解决排队等待现现象的出现。如：受社会会因素、行业作息习惯等等影响，春运期间，尽管管交通费用涨价，仍然难难以实质性地减少旅客乘乘车需求。企业又不能按按照最大峰值来设计自己己的生产供应能力，因为为在淡季中设备、人员闲闲置的成本十分高昂。同同时，如果对员工过度要要求或对设备使用过度，，会导致员工因压力过大大而产生抱怨或设备过度度使用出现故障，从而最最终影响服务的质量。 正是在这种情况下，利利用顾客在排队等待时的的心理反应，从认知管理理的角度出发来管理服务务中的排队等待现象就可可以被看作是对运营管理理方法的一种行之有效的的补充。 采用心理认知知管理方法内在的根本原原因是：消费者对服务的的满意度是通过他们自身身的认知来判断决定的。。换句话说，不管顾客实实际等待时间有多长，只只要他们认为可以忍受，，就可以忍受。 因此，，我们可以利用对顾客在在排队等待时的心理分析析，采用一些手段来影响响他们的认知行为，从而而达到增强顾客满意度的的目的。不仅如此，采用用心理认知管理方法的最最大好处是成本低廉，且且容易实施。下面我们将将会总结前人在顾客等待待心理实验主义方面的研研究，并在此基础上