XX集团系统运维管理制度.docVIP

版本修订： 日期 负责人 版本 说明 2014-09-18 1.0 First Version，初稿，供参考使用 确认记录： 日期 负责人 版本 说明 2014-10-15 2.0 确认的文档 目录 2.1 深圳本部平台支持小组工作范围： 6  编制：项目组 日期：201X-11-28 总则 为了保证XX-ERP系统稳定运行，深圳本部和JV最终用户操作问题能够得到快速解决，规范工作流程、明确责任，特制定以下运维管理制度。本文下发给各上线JV公司最终用户（软件操作员）、内部关键用户（部门经理及业务骨干）及IT运维人员，并共同遵守本制度。 XX集团支持体系 体系设置 系统运维支持体系为XX集团管理信息化项目常设的机构，是系统能够正常运行的必要保证，由集团本部IT部系统管理员、集团各业务部门关键用户和各JV公司业务部门关键用户及系统运维人员组成。 支持体系按支持类别划分以下两个层次： 前台支持：各JV公司业务部门关键用户/各公司系统运维人员 前台支持按公司进行分工，并相对固定不变，各公司最终用户直接与前台支持人员联系解决问题。 后台支持：深圳本部关键用户支持小组/深圳本部IT运维支持小组 后台支持分为关键用户支持支持部分与IT运维支持部分，由集团IT部统一组织和协调，解决前台支持人员无法解决的问题。 支持人员的能力要求 对前台现场支持人员的要求 熟悉所负责本公司的具体情况和所负责支持的具体业务流程； 对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障； 熟悉所应用的系统，最好是参与系统建设、实施的人员，能够指导最终用户具体操作和应用系统； 能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。能够保持较好的状态，给最终用户提供友好支持。 定位：原关键用户，即为现前台支持人员 对深圳本部后台支持人员的要求 对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，最好参加过系统的实施； 能从系统报错信息快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决； 平台支持小组人员（系统）必须对系统平台配置熟悉和掌握，能够进行具体配置； 应用支持小组人员（业务）必须对系统应用规则熟悉和掌握，必要时组织相关人员讨论制订适合的调整应用细则，满足系统应用与管理需要； 能够对相关问题进行记录和总结、提出建议、及时发布处理公告，发布时依据具体情况采取不同的发布方式，重要调整和应用事项应由集团相应部门发文通知最终用户应用，或者直接通知最终用户应用等；一般调整和应用事项，如问题的解决方法，单据模板的调整等，发布时应通知所有支持人员，不建议直接面对最终用户。 支持体系人员构成 为保证系统的正常稳定运行，前台和后台支持小组人员经深圳本部信息办研究确定后，一般情况下不得随意进行岗位调整。 终端问题解决采取首问负责制，解决问题方式参见《XX系统问题解决流程》，并认真填写《XX系统问题记录单》。 前台支持小组成员及分工，深圳本部后台支持小组成员及分工见本制度附件：《XX运维支持小组成员名单与分工》。 工作职责 现场前台支持小组工作职责 在深圳本部后台支持小组的工作协调下开展现场支持与管理工作； 负责系统的日常维护，以及对系统的最终用户的支持、培训等工作；包括日常软硬件平台维护、系统问题排错等； 负责所支持公司的公司级初始化工作，包括资料收集整理、工作计划安排、管理档案的设置、数据处理等； 负责解答所支持公司具体操作员的咨询，指导本公司具体操作员进行规范操作； 负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总，并按照排定的优先级解决； 汇总所支持公司出现的问题，以书面形式描述详细现象、产生的原因（进行什么操作产生的）向深圳本部后台支持小组上报；其它不明事项也直接向深圳本部后台支持小组成员咨询； 规范所支持公司的操作，及时制止不规范操作的发生； 监督本公司的有关人员及时按计划按流程规范进行业务数据的处理。 深圳本部后台支持小组工作职责 深圳本部关键用户支持小组 1.1 深圳本部关键用户支持小组工作范围： 负责全集团的系统运行业务流程支持、应用咨询解答，规范各公司的业务规范与核算规则。 监督全公司各核算公司的业务、财务运行情况，规范各级操作、解决应用软件出现的新业务问题。 负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求，整理后以书面或电子邮件形式反馈到IT部，由IT部反馈给软件供应商顾问（用友公司），及时请求咨询和答复、组织讨论和形成相应的解决方案。 负责协助深圳本部运维小组进行各上线公司上线准备、上线推广规划和安排； 负责