精细化人力资源管理提升医院服务品质的实践探索.docVIP

精细化人力资源管理提升医院服务品质的实践探索 　　[摘要] 医院人力资源作为医疗卫生服务提供的主体，其知识、经验、技术和职业道德，直接决定着医院服务的质量、效果和服务品质，是医院在竞争中求生存和求发展的关键。本文对广西医科大学第四附属医院人力资源管理中的岗位职责、人力资源规划与配置、招聘与培训、绩效考核与薪酬设计、离职管理等环节的精细化管理进行阐述，探索了精细化管理与服务品质提升间的相互关系。 　　[关键词] 人力资源管理；精细化管理；服务品质；医院 　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）10（a）-0152-03 　　Practical exploration on the elaborate management of human resource and promotion of hospital′s service quality 　　JIANG Wen OU Ping WU Cuili WEI Liufang ZENG Weilong▲ 　　Department of Human Resource， Liuzhou Workers Hospital the Fourth Affiliated Hospital of Guangxi Medical University， Guangxi Zhuang Autonomous Region， Liuzhou 545005， China 　　[Abstract] Manpower is the main body for a hospital to provide medical health care services， whose knowledge， experiences， technologies and ethics directly determine the performance， effect and service quality of the hospital. Moreover， it is also the key issue for a hospital to survive and develop in the fierce competition with other hospitals. This paper tries to explore the correlations between elaborate management of human resource and the promotion of service quality in Liuzhou Workers Hospital by specifying job responsibilities and expounding the elaborate management on personnel planning and placement， recruitment and training， performance appraisal， compensation design and employee turnover. 　　[Key words] Human resource management； Elaborate management； Service quality； Hospital 　　医院作为服务行业，其生存的根本是服务品质。医院的服务品质，是患者及家属对医院所提供的整体服务感受后的综合评价，与医院医疗水平、就医环境、医疗设备、医疗人才、医院管理等软硬件水平及结合紧密程度密切相关。提升医院服务品质是当前形式下我国医改中医院缓解医患矛盾、提高患者满意度的重要举措，也是医院立足于日趋激烈行业竞争的重要战略。医务人员作为医院文化、医疗技术、医疗设备等的体现者或执行者，是医院服务品质管理中最活跃、最不可控也是最核心的要素。因此，加强医院人力资源制度化、标准化、流程化的精细化管理，充分调动其工作的主动性和创造性，使人尽其才、事得其人，实现医院精细化管理目标[1]，就显得尤为重要。 　　1 影响医院服务品质的主要“人为”因素 　　1.1 缺乏树立以患者为中心的服务理念 　　受传统经济体制影响，我国大部分公立医院并没有真正实现“以患者为中心”的服务理念[2]。一方面医疗机构的管理者缺乏经营医院的理念，医院未能建立“医生护士围着患者转，后勤围着临床转，领导围着职工转”的良好氛围，普遍存在“窗口”服务态度恶劣、后勤服务严重滞后、病区生活设施不健全等现象。另一方面，医务人员本身的服务意识也比较淡薄，习惯于坐等患者上门求医，而缺乏主动走出去的服务意识，更少去思考如何为患者提供更满