高职院校《前厅服务与管理》课程改革探析.pdfVIP

第 21卷 第 3期 高 等职 业教 育 天 津 职业 大 学 学 报 Vo1．21．No．3 lInstitute Jun．2012 2012 年 6 月 HigherVocationalEducation--JournalofTianjinVocationa — — 高职院校 《前厅服务与管理》课程改革探析 严辉华 (广州城市职业学院，广东 广州 510405) 摘 要：《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业学生必修的一门专业核心课程 ，对于培养学生酒店服务技 能和基层管理能力起着重要的作用。通过分析 《前厅服务与管理》课程教学的现状 ，提 出酒店前厅服务与芝理 课程改革对策。 关键词 ：高职院校；前厅服务与管理；课程改革 中图分类号 ：G712 文献标识码 ：A 文章编号：1008—841512012]一03—0078—04 高职院校酒店管理专业的开设 旨在培养适应高 服务、问讯服务 、总机服务 、商务中心服务、收银服 星级酒店需要的一线服务与基层管理人才。在高职酒 务和客户关系服务，进而构建相应的学习情境。在掌 店管理人才培养方案中， 《前厅服务与管理》课程是 握了一线服务岗位的基本工作程序之后，再学习前厅 高职院校酒店管理专业学生必修的一门专业核心课 基层管理知识，如前厅销售知识 、员工管理、投诉处 程 ，通过该课程的学习，使学生掌握前厅部各岗位所 理等。 需的操作技能，并具备从事前厅部基层管理工作的能 2．从教学方法上看，普遍运用多媒体教学法、案 力，以适应酒店前厅部岗位群的需要。前厅部是整个 例分析法、情景模拟法 (或称角色扮演法)等方法进 酒店的神经中枢 ，前厅部员工的服务质量代表着整个 行教学。多媒体教学法主要通过教师制作的形式多样 酒店的形象 ，前厅部的重要地位对该部门员工提出了 的结合了文字及图片的幻灯片向学生进行知识传递 ， 相对于酒店其它部门员工更高的要求，因此，与酒店 并结合相应的视频资料，如入住接待视频等加深学生 管理专业其他课程相比， 前《厅服务与管理》课程肩 对工作流程的认识和理解；案例分析法则是根据教学 负更重的人才培养责任 ，但 目前该课程的教学与酒店 需要 ，通过真实工作过程中出现的典型案例组织学生 前厅部人才的实际需要存在一定的差距，因此有必要 进行学习和讨论，这一方法有利于扩充学生的间接经 对该课程进行改革。 验 ，让学生设身处地地分析问题 ，并找到解决问题的 一 、 《前厅服务与管理》课程教学和改革的现 方法 ；情景模拟法，或称角色扮演法 ，实事上就是案 状分析 例及工作过程的真实再现，选取适当的工作情境 ，将 从 《前厅服务与管理》课程教学的现状来看， 学生分成若干个小组，每个学生扮演不同的角色，演 大多数院校都注重从教学内容、教学方法、教学模式 绎工