高校虚拟参考服务的用户可用性评估.pdfVIP

用户研究与服务 高校虚拟参考服务的用户可用性评估 口庞 蓓 摘要 对高校虚拟参考服务的用户可用性的评估标准进行了初步探讨。论述了该评估标准 的建立方法，在此基础上建立了用户可用性层次分析法评估模型，进而利用评估模型进行了实 例分析。 关键词 虚拟参考服务 用户可用性 层次分析法 评估 1 概述 能地联合开展虚拟参考服务，促进虚拟参考服务的 1．1相关术语的说明 整体化建设。 首先，需要对本文所讨论的相关术语作出说明。 由于对虚拟参考服务的用户可用性进行评估实 虚拟参考服务：又称数字参考服务或在线参考 质上是对虚拟参考服务的用户经历、用户满意度进 服务等，一般指的是线上咨询或互动咨询，涵盖范围 行评估，因此，用户可用性与用户需求具有很强的联 很广，包括在图书馆网站上建立FAQ (常见问题 系。在对虚拟参考服务进行评估时必须考虑到不同 集)；通过电子邮件或网页表单解答问题；使用网上 类型的用户对虚拟参考服务的要求是不同的。这就 聊天软件提供即时的咨询服务等。此外还包括用户 使评估工作并不能完全处于同一起跑线，也摆脱不 在图书馆网站上接受到的一切可以解决其疑难问题 了评估者的主观价值判断。不仅如此，评估的困难还 的自助服务。 存在于：评估选择特定的，具有代表性的部分对整个 用户可用性：是用户在使用虚拟参考服务的过 高校的虚拟参考服务进行评估，这在一定程度上降 程中，用来衡量服务的有效性、便利性等涉及用户满 低了评估的准确性；评估往往滞后于虚拟参考服务 意度的多种因素对用户圆满完成某种信息需求的影 用户可用性的发展与变动，且费时费力。 响程度的总称。它具有以下几个特性，如： (1)易操作性：此前从未使用过该服务的人，能 2 虚拟参考服务用户可用性的层次分析评估法 够以最少的时间熟练掌握所有的操作。 2．1方法论 (2)准确性：用户在掌握了操作的技能后，能以 笔者选择层次分析法作为我们制订评估标准的 最快速度满足自己的信息需求。 基本方法。其依据是：该评估方法是将定性和定量分 (3)易记性：当用户下一次再进行操作时，不需 析相结合的系统分析方法。它对非定量事件作定量 要重新学习操作技能，而能凭上次的操作记忆进行 分析，对人们的主观判断作客观描述，根据分析对象 操作。 的性质和评价的总目标，把总体现象中的各种因素 (4)容错性：系统对用户错误操作允许的次数， 通过划分相互联系的有序层次使之条理化。它将评 以及是否提供提示等帮助信息来帮助用户纠正这些 价者对复杂系统的评价思维数字化，具有较强的逻 误操作，从而顺利完成自己的信息需求。 辑性、实用性和系统性。该方法的一个具体应用就是 1．2对高校虚拟参考服务的用户可用性进行评估的 1991年原国家教委《关于开展普通高校图书馆评估 作用和困难 工作的意见》中采用的分级权重记分法。目前对虚拟 评估工作的进行将有利于高校虚拟参考服务的 参考服务的用户可用性进行评估通常用替代法来进 合理化、优化建设。通过对虚拟参考服务用户可用性 行评估，即通过利用开展该服务的网站的一些基本 大 方面的调查评估，我们可以了解用户的需求；合理调 情况进行分析评估，从而达到用户可用性评估的目 乎