期望差异理论模型在游客满意度研究中的应用探讨.pdfVIP

高撞再技 Science TeclUlology Vision 科技视界 科技·摞熏·争鸣 期望差异理论模型在游客满意度研究中的应用探讨 李晓 (西安翻译学院，陕西西安 710105) [摘 要]本文旨在探讨传统期望差异理论模型在游客满意反研究中的反1日，通过实证分析，发现传统的期望差异理论接1J:1存在着一定的 局限性，因此，提出了在利用传统期望差异理论模型对应结合新的期望差异，理论模型，以符圭1)史加精;住的调查结来。 {关键词 ]航空差异纽伦;游客满意反;口碑放应 国内游客满意度实证研究的理论叙型依据种类较多，其中利用游 客实际感受值进行游客满意度ìJi!!讶，的研究占主导地位，尤其是期望差 异理论，由于其测评具有简单明了、易于展现结果的优点，被很多学者 所采用。 1 传统期望差异理论模型的内涵 早期的苦苦销学以及消费者行为研究的学者普遍认为，顾客感受到的 服务质1TI:(体验后评价)往往能够致命性地决定顾客的满意度、忠诚度。 1980年时，奥利沃提出了期望差异理论(啊川;lati m/liS(;onfirmali叫，用于 零售服务业中的消费者满意度研妇。 理论假定消费者在购买和消费一项产品或服务之前，已经具有该 产品或服务的相关认识， ~IJ ~肖费前期望。旧r:has! ~(p!:lalions)。 对旅游 地而言，游客的消费前期望就是游客在进行旅游活动之前通过多种装 道获得的旅游地信息在游客心目中所形成的体验前认知。 ?消肖 !费货活动结柬后 J消肖费者会将f感惑j知知日邸i实续(阳p刊币1:1阳!川川:沮汗r阳} 费前期E盟起逃行对比女如日果两者不一致就会出现皇慈主异(μ‘d巾li阳制制，χ川‘ 差异(伽1口、阳《刷叫M叫lSili阳v叽!川:di阳制削:χ川on峭iδìrm咀咄m阳II3讪a圳汕li阳Ol川叫II命l)~意童8味幸着实绩高于期望.这日时甘消费者会感到 非常满意;负差异(阳~ativc: di，s(;o硝rmal.l(Hl)意味着实绩低于期望，消费 者会感到j失望。 游客在旅游池游览完成之后，由于主客观的多种原因， 旅游地在消费者心目中的形象会得到提71 或下降，游客对旅游地的实 际感知印象已经形成。 游客在进行旅游活动之前的信息搜集及基本的旅游期望值，使游 客形成了对旅游目的她的初步印象; 但是旅游行为一.E!.付诸实施，游 客就会根据自己的体验结果 对旅游目的地作出自己的客观感知评 价。 根据爽开fj沃的期望差异理论，感知评价和期望对比的差异一般会 形成两种结果:满意或不满意。当感知评价值高于游前期望值时.游客 会感到满意;当感知评价值低于游前期望时，则游客将会感到不满意。 但是.若是游客的感知实际值和期望值几乎相当时，就会有第三种情 况出现，这时游客的满意度处于一种不确定的状态，可能满意，也可能 不满意。 2 传统期望差异理论模型在实际应用中的矛盾体现 2.1 调查她的期望感知调查 笔者曾对陕西省翠华山地质公园的游客满意:度进行过期望差异 值的调查，列举出了可能影响游客满意度的 9大项目(如 :地质遗迹、 地质逃迹标识系统、地辰公园奸、缆、地质公园交通 、地质公园餐饮、地 质公园管理、地质公园旅游纪念品、地质降物馆、地质公园住宿设施) , 及 31 个8子(如:科学价值、观赏价值、地质遗迹特色、科学严谨性 等) ，要求被调查者采用李克特五级1TI:表的形式对 31 个因子的期望值 和感知i值迸行打分，并且利用 叩ps 统计软件中配对样本 T 检验 ( paird俨崎mpkT-I!SI，成对样本的均值比较)功能，对三十一个因子 进行检验，得出期望均值和实际评价均值。 统计结果显示只有四个因子(包括 :空气质霞、气候舒适度、彼被 覆盖率及门虽是价格)的实际感知值芮于期望值， t!P差异为正值，其余因 子的实际感知值均低于期望值.即差异为负值。 基于以上分析，根据奥幸fjt天的期望差异筷犁，感知评价值低于期 望值，崇区的游客满意度辛辛迫偏低。结合口碑效应，低的满意度会造成 游客的抱怨和投诉，重游率和忠诚度会降低，口石年效应的负而作用将 会得到明显的体现。 2.2 调查地总体满态度调查 1)经过对地质公园的总体评价发现，被调查游客的 39.60%选择 了好 ;45.54%的游客选择了h较好剩余 14.859岛的游客选择了 一 般飞游客室主词Z率为 0。 说明被调沓的样本对翠华山的总体印象非常不 错。 2)在草游旦在的调查上，有 54.46Q岛的游客表示愿意再次来地质公 园旅游 ;42.579毛的游客在这个问题上表示有机会的话也许会再次游 览，仅有 2.97%的游客表示不会再次来参观游览。 3) 当被问3ifJ ‘ 是否会推荐朋友到地辰公园旅游时，83.14%的游客 表示一定会推荐，21.789