如何实行化妆品店的“顾客至上”原则.pdfVIP

广州化妆品加盟 如何实行化妆品店的 “顾客至上”原则 顾客至上是商业企业的经营观念，把为顾客服务摆在第一位 的思想，应该树立以消费者为中心的观念，想顾客之所想，急顾 客之所急，满足顾客之所需。 “顾客至上”的原则在化妆品店又是如何体现呢？ 1、顾客合理要求不能直接拒绝 “人的同一种需求常常可以用不同的对象和不同的方式来满 足的”。顾客提出的正当、合理要求，店员应尽最大努力去满足， 绝对不能直接对顾客说 “no”。 广州化妆品加盟 如果因化妆品店经营条件限制，不能以顾客要求的特定方式 或产品满足其要求时，应考虑能否用替代的方式和其他同类产品 实现。在多次建议不果，顾客确实不接受或超出了经营政策的， 店员应委婉礼貌地向顾客表示抱歉，积极取得顾客的谅解，让顾 客感觉到店员是愿意效劳的，是尽了最大努力的，为不能满足顾 客的需求而深感歉意。 尽管并非顾客的任何要求都必须得到满足，但从 “顾客的合 理要求都应得到满足”的服务宗旨出发，当实际上不能满足时， 真诚地请求顾客的谅解是一个化妆品店员必须做的。 如果店员觉得自己已尽了最大努力，因而对不能满足顾客需 求这一巩事实心安理得，那他的服务还是存在着欠缺。 2、顾客不是归属于某个店员的 在顾客与店员的接触中，顾客所遭遇到的任何不方便和不愉 快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。或者说，化妆品店在 为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致顾 客消费意欲归零。 尽管店员在接待顾客上是互相分工的，但这并不意味着不属 于自己职责范围内的事就可以不闻不问，出现 “她是某位店员的 广州化妆品加盟 熟客，不关我事”，因为相对于顾客而言，所有的店员都是一样的， 每一个店员都有责任帮助顾客解决困难。“满足顾客的需求、为顾 客提供满意的服务”是每一个店员应尽的义务，当顾客向你提出 了服务的要求，不管是否是你的分内之事，都应热情接待，提供 令人满意的优质服务。 如果店员自己不能直接为顾客解决问题，也应该帮他找到一 个能够解决问题的人，或者帮他想出一个解决问题的办法，绝不 能以“这事不归我管”为由对顾客一 “推”了事，或毫无诚意地 敷衍一番。 要提高店员的服务热情，使他们自觉地把顾客的事当作自己 的事来对待，还有赖于店员高度的服务意识。 3．给予顾客适当的自由空间 我们都希望在挑选货品或接受服务时享有清静和自由不受 干扰而不希望不断被打扰。这要求店员尽量减少对顾客不必要的 干扰，包括声音干扰和空间干扰。 避免对顾客造成声音干扰，店员在店内要交谈轻、走路轻和 操作轻。不应随意出入穿梭于顾客周围对顾客造成空间干扰。当 顾客没有示意需要协助帮助时，店员不应随意打扰顾客。应顾客 广州化妆品加盟 要求为顾客提供其所需的服务而不得不打扰顾客时，也应先说声 “对不起”。 4．让顾客到店感受到愉悦 店员在与顾客交流时，应保持愉快、亲切的服务态度。店员 不能因为个人的某些客观原因而降低服务的热情。每个人的生活 中总会遇到一些不如意的事，或身体等原因使店员的个人情绪受 到一定的影响，从而在一定程度上影响服务表现。但一个专业的 店员是不会让个人的情感性因素影响服务的热情、在服务中表现 出冷漠和怠惰。 其次，店员不能因顾客的无礼或不合适行为而在接待态度上 表现出对顾客的气愤、不满，以生硬、尖刻的言语顶撞或回敬顾 客。任何原因都不应成为店员冷漠、耍态度和没礼貌的理由。 5．与顾客之间相互尊重 店员与顾客之间的交流能否成功很大的程度上取决于店员是 否懂得如何去保护顾客的自尊心，在沟通过程中店员绝不能有任 何损害顾客自尊心的事。如，不应因顾客对某些产品或使用方法 的不熟悉而表现笨拙，店员即以优越者的身份嘲笑、告知顾客； 又如，顾客的行为影响到其他人，店员应以温和的并略带歉意的 广州化妆品加盟 语气去制止顾客，而不应对顾客进行厉声呵斥；如，顾客行为偏 激、情绪激动，店员不应“以牙还牙”，而应耐心地向顾客作解释； 如遭受顾客有意为难，并表现出不友好的态度时，店员应表现出 克制和忍耐，千万不能针锋相对。 6．正视顾客在店中的地位 顾客是化妆品店的生存之本，“顾客是上帝”，我们的一切都 是顾客给予的，因自始至终对顾客怀有一种感激之情，没有顾客 的支持，店铺难以发展。只有把最好的产品和服务提供给顾客才 能得到顾客的眷顾。因此，化妆品店的其中一个目标是尽最大的 努力为顾客提供最便利