我国酒店网站服务功能探讨.pdfVIP

情报杂志 2004 年第 3 期 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·情报方法 · 我国酒店网站服务功能探讨 刘绍华 　路 　紫 (河北师范大学 资源与环境科学学院　石家庄 　0500 16) 摘 　要 　从“服务游客”的宗旨出发 , 以游客消费行为过程为主线 , 以发挥网络的优势为原则 ,对酒店网站服务功能的 基本模式进行了探讨 ,在此基础上分析了“中国名酒店组织成员酒店网站”的服务功能分布现状 ,最后对我国酒店网站 服务功能的设计提出了建议 。 关键词 　酒店网站 　服务功能 　消费行为过程 　服务游客 　　旅游业一向被认为是最适合开展网上业务的行业之一 ,酒 模块 。一个结构完善 、设计合理的网络营销站点 ,可以让用户 店业是其中重要组成部分 ,利用网络来增强 自身的发展 ,其重 方便 、及时地从企业的营销站点获取信息 ,定购商品和寻求售 要性 、必要性和可行性在此都无需再论 ,关键是酒店如何更有 后服务 。酒店网站服务功能应覆盖游客的整个酒店消费行为 效地利用网络的问题 。笔者仅从服务功能这一角度来探讨酒 过程 ,同时还应延伸到游客的下一次消费 , 以及适当涉及与酒 店网站的建设和发展 。 店业有关联的其他旅游行业 ,可以从消费者的购买决策过程来 ( ) 考察其消费行为过程 。包括认识问题 p roblem recognition 、搜 1 　酒店网站服务功能基本模式探讨 ( ) ( ) 寻信息 information search 、方案评价 alternative evaluation 、购 ( ) ( ) 不同类型的网站会有不同服务功能的模式 。网站服务功 买行为 purchase 、购买后行为 past purchase 五个阶段 。对于 能的设计应该服从网站建立的宗旨,在一些原则的指导下分出 酒店业的游客消费决策过程可以从搜集信息到购买后行为来 若干功能模块 ,然后根据具体的情况对每一模块进行功能细 考察 。由此可以将游客对酒店的消费决策过程分为搜集信息、 化 。网站运行后还需根据游客需求的变化对网站的服务功能 方案评价 、选择预订方式及结算 、享受服务 、售后服务五个步 做出动态的调整 。 骤 ,酒店网站服务功能模块应从这五个方面来考虑 。 　1. 1 　以“服务游客”为宗旨　酒店网站的宗旨应与酒店本身 1. 2 . 3 　尽量发挥网络优势 。在服务功能的设计中要尽量 的宗旨高度一致 。随着时代和社会经济环境的变迁 ,人们对经 发挥网络的优势 , 网络的时效性 、互动性和“一对一”等优势可 济效益 、竞争力 、发展力以及其影响因素的理解在不断变化 ,这 以很好地将游客整合到酒店的整个营销过程中来 ,酒店可以通 也就导致了酒店经营管理理念的不断创新 , 并转化为现在的 过“客户关系管理”来实行这一整合过程 。同时酒店相关管理 “服务游客”、“以游客为中心”。所以 ,酒店追求 自身长远的经 及工作人员可利用网络的