商务礼仪与服务 教案 07宾馆礼仪、商店礼仪.docVIP

课 时 教 案 讲 授 人 课 时 2 序 号 7 课题内容 宾馆礼仪、商店礼仪 教学时间 教学方法 讲授法、演示法、讨论法 教学课型 理论□ 实验□ 习题□ 实践□ 复习□ 其他□ 教学手段 多媒体 教学目标 知识目标 掌握宾馆中的接待、服务中、告别客人等礼仪；商店的仪表礼仪、迎客礼仪 能力目标 培养宾馆、商店的待客能力 任务定位 教学重点 宾馆、商店的迎客礼仪 教学难点 宾馆的待客礼仪 教 学 过 程 设 计 课堂即时生成的问题与对策 三、宾馆的礼仪宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色。下面就介绍一下宾馆礼仪的几个基本点:在宾馆所提供的各项常规服务中，接待前来投宿的客人，是其中的重申之重。而且还有三大注意事项：其一，要真诚。即真心实意，不搞假情假义。其二，要适度。即以有关的礼仪规范作为自己的行为准则，而不得擅自行事。其三，要平等。即要一视同仁，平等待人。宾馆礼仪规定，对来宾的热情款待，重要的是要求门童、行李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员，在接待客人的工作中，表现得既尽职尽责，又讲究礼貌。在宾馆服务中，门童的服务乃是首要的环节。当客人到来时，门童有义务为之开启轿车车门。行李员此刻的任务，是从来客手中接过行李，或从其乘坐的轿车上为之取出总服务台，在宾馆服务中发挥着接待中心、服务中心和指挥中心的作用。总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上力求一丝不苟。??? 在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。??? 当客人前来投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域， l：身略为前倾，首先问候对方：“您好I欢迎光临广“您好!我能为您效劳吗?”“请问，您需要我做什么?”在听完客人的要求后，应尽量给予满足。如有必要确认或重复时，应当先说一声对不起。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释．并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时，还可主动地替对方代为联系。??? 如果同时接待较多的客人，应按照先来后到的合“礼”顺序，依次为之服务。对稍后的客人或发牢骚的客人，不要针锋相对、得理不让入。应主动向对方说一声“对不起尸以静制动，平息对方心中的不快。??? 需要查验客人的证件时，先要说明理由，然后尽快归还，并且说一声“谢谢!在递交客人客房钥匙或现金时，应双手捧交，并说一声“请您收好”。不要随手扔在柜台上，而让客人自取。??? 在告别客人时，应多说几句此刻客人希望听到的话语。例如， “某先生，按照您的要求，我们在南楼18层为您准备丁一个面海的标准间。它的房号是1818。温馨的关怀，对宾馆而言，就是要做到给予客人的关心照顾适当、适度、适用，而且温暖、温和、贴心。具体来讲，它主要可山下述方面来加以体现：??? 首先，要关心客人。其次，要照顾客人。??? 最后，要重视客人。四、商店的礼仪商店，是百姓购物之所在。因此，商店礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更为规范地为社会、为人民提供优质服务的问题。商店礼仪的核心，就是要求店员提高服务质量，主动为顾客提供一切可能的间接服务，使其在购物过程中，不仅对本店留下美好的印象，而且在心理上也获得极大的满足。商店礼仪的内容，则主要具体地表现在店员为顾客所提供的各种服务环节之上。商店礼仪规定：要真正做好本职工作，为人民服务，为社会服务，全体店员在上岗之前，首先就需要明确自己的服务角色，树立良好的服务意识。这一条，是商店礼仪的立足之本。不解决这一问题，一切都将成为空话，大话、假话。??? 在工作之前，店员应当首先作好必要的准备工作。具体来讲，商店礼仪规定，店员在开始营业之前所作的准备工作，主要包括如下三项内容：??? 其一，要按照统一规定着装。??? 其二，要保持良好的精神风貌。其三，要坚持搞好环境卫生。对个人而言，先要作好个人卫生。要勤洗澡、勤理发、勤刮胡子、勤剪手指甲、勤更换袜，使自己看起来干净、利索。??? 从礼仪上讲，除了跟顾客道别之外，热情送客还包括以下几点；第一，要为顾客的购物提供便利。如对商品主动做好包扎，对顾客的付款唱收唱付，找剩的钱应双手捧交给顾客，而不应该把它扔在柜台上，让顾客自取。第二，耍切记“顾客总是对的”。不允许店员与顾客争吵。发生此类事件后，店方要主动承担责任，不让顾客带着一肚子怨气离去。第三，要做好售后服务。对待顾客的退货、投诉以及商品的维修，均应有人管、有人间。不要将售出的商品当成“泼出去的水”，再也不去关心了。零干扰，或曰无干扰，定将有助于店员们的售卖成功。店员在应用“零干扰”理论为顾客服务