制造业中顾客参与下的顾客满意度及其评价.pdfVIP

Vo1. 29 No.6 第29 卷第6 期 武汉理工大学学报·信息与管理工程瓶 2∞7 年6 月 JOURNAL OF WUT( INFORMATION MANAGEMENT ENGINEERING) June 21∞7 文章编号:1∞7 -144X(2∞7)06 -0141 -04 制造业中顾客参与下的顾客满意度及其评价 朱俊1 气味荣秋1 (1.华中科技大学管理学院，湖北武汉 43即74;2. 武汉理工大学管理学院，湖北武汉43∞70) 摘 要:南述了腰客参与的内酶，分析了制造业中顾客参与的形式及可能参与的程度，建立了制造业中额客参与下 的颜客满意度评价指标体系，并运m层次分析法和模糯评价法提出了一个可任适用的额客满意部附模型。 关键词:颠客参与;颠客满意度;层次分析法;模糊综合评价 中图法分类号:F279.23 文献捧读码:A 在买方市场下，顾客成为市场发展的主要驱 制造业中的顾客参与表明了顾客涉入企业生产和 动力量。面对顾客日益个性化需求，许多企业为 传送产品的程度。在企业的产品生产过程中，顾 了提高市场响应速度，纷纷采取各种措施，使颜客 客投入一定的资源或者参与一定的活动，这些资 握、活动的含义租形式是多方面前，既可以是有形 与企业的边界模糊，直至让颜客或为企业的外部 员工。许多学者认为，顾客的参与将或为制造业 的，比如亲自参与组装产品;也可以是无彭的，比 如信息和知识、体力和感情等。 SUPA阻TP 等提 的一个发展趋势，企业应鼓励颜客参与并充分利 用颜客能力来创建企业竞争优势[1-2] 。 出，顾客参与包摇顾客智力上、体力上和情绪上的 跟客满意度是跟客指费之后对消费对象和消 努力与投人问。因此，可以将额客参与形式划分 费过程的一种个性和主班的评价，它是衡量企业 为3 转，因智力上的参与、体力上的参与以及梧神 经营有效性的一个重要指标，它较准确地反映了 上的参与。 企业所提供的产品或服务满足顾客需求的程度。 智力上的参与是指顾客在知识、信息资源方 吕前的颜客满意度模型及评价方法往往是以颜客 面与企业的交流与合作。比如，颜客产生某种需 很少或不参与企业的运作为前提建立的，即捷涉 要之后，他向企业传递这种信息，使企业能及时了 及到顾客参与也仅仅局限于服务行业，但对制造 解顾客需求的变化。智力上的参与还体现在腰客 业中颜客参与下的顾客满意度评价指标体系及评 愿意将自己掌握的知识与企业共享，比如顾客对 价方法还没有展开研究。 企业产品或者经营策略提出的建议。体力上的参 与黯是一种行为过程，它类缸于服务业中的腰客 1 制造业中的顾客参与 参与形式，顾客亲自参与产品的制造。比如，顾客 1.1 额害参与的含义与彭式 擒买计算视部件运自己组装电摇。 DIY (