以周到之心 创服务之优——对话中小配件企业的服务之道.pdfVIP

栏目责编 王瑞丽 以周到之心 创服务之优 对话中小配件企业的服务之道 Service Measures of Small and Medium-sized Fitting Enterprises 一王瑞丽 China Elevator Vol 19 No 6 March 2008 LI吕 借着一次南行的机会，走访了江苏和上海的一些中小电梯配件企业，了解了很多 以前不了解的，继而感触也良多。给我们印象最深的是思迈特电梯设备 (苏州)有限公 司总经理戴雷迪先生说过的一句话：“我们并不热衷做数量上和价格上的竞争，产品质 量和售后服务才是我们致力的方向。” 似乎一语道破这些企业在白热化的市场竞争中生机勃勃地生存的秘密。 无可厚非，当整机厂家先后开通免费服务热线，并且保证随时随地永不占线的时 候，一场没有硝烟的以服务为核心的新的营销战略悄然打响，影响力波及全行业，配件 厂家也不例外。 电梯配件企业对服务并不像整机企业或者维保企业那么敏感。电梯的生命周期涉 及到的生产设计、销售、安装、维修和使用管理等等主要环节，无不是与整机企业和维 保企业紧密相连的，配件企业在其中大概只有在购买零配件的时候才能被想到。而配件 企业的性质也决定了它的服务特点，并不是直接针对电梯用户，很多时候，配件企业面 对的是专业的成系统的整机企业和经销商。这就决定了配件企业服务的独特性。而且， 配件制造企业注重服务是经历了一个诸多因素影响的过程的。 删屯梯 2008年3 JJ第19巷第6删 L19 1市场竞争带来了经营观念的改变 员忍辱负重、正确对待。同时售后服务人员自身也在不断地 从上世纪70年代末到现今，电梯行业紧随改革开发的 调节自我心态。这就是市场机制、竞争机制所引起的人们观 步伐，30年来发生了翻天覆地的变化。特别是合资企业的 念上的转变，也影响着企业的经营观念。 建立 ，引进了国际的管理经验 ，产品的技术和性能以及企业 2用户的改变带来了企业文化的变化 的管理都有巨大的改进和提高。近几年全国的房地产事业飞 电梯产品走进千家万户，人们对电梯产品越来越熟悉， 速发展，高楼遍地，层出不穷，与此同时，电梯数量也急剧 对其管理和要求也越来越高。一些专业的管理公司的进入， 增加，电梯的使用客户遍布全国 匕下。电梯产品从十儿年前 尤其是境外的管理公司，使用户对于电梯维修的要求，已 的 “奢侈品”向大众化发展，从 “皇帝女儿不愁嫁”变成需 不是单纯地停留在简单的处理故障上，而是更多的体现在 要 “竞争上岗”，而销售市场的竞争也日趋激烈。 一 些管理方面的要求上。比如他们不仅要求电梯使用没有 以前各企业注重的都是产品的生产和销售，大量地建 障碍，还会要求更舒适更具人性化。有的还要求体现文字 工厂，大量地征召代理商。随着电梯市场保有量的不断扩 的内容、书面的承诺、和责任的处罚等等。而在寻求维保 大 ，当年的产品已经大部分进入保养阶段，于是人们开始重 企业的时候对企业的资质认证也非常在意，认为这反映了 视这项业务，同时产品竞争中也渗入了维修保养内容。大量 企业的管理能力。这些现实情况正在逼迫电梯行业的维保 的新的维保队伍不断地建立，使得这个行业的竞争越来越激 管理企业尽快地提升自我素质和管理水平。越来越倾向专 烈，服务的范围越来越广泛。这种竞争事实上给客户带来了 业服务的特点。不仅使他们面临非常激烈的竞争环境，而 好处，也给企业的态度、观念、思想和操作方法等各方面带 且这些企业为了自己的生存和发展以及在竞争中获得胜利， 来了巨大转变。 还必需获得聘用单位的满意，所以他们也将这方面的意识 过去给用户暇务是…项附加