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以优质服务求发展 提升优质服务，打造优质服务品牌，实现企业与客户双赢是企业在当今激烈市场竞 争环境下立于不败之地的必然选择 ■ 北京电力公司 胡蕴鑫 在激烈的市场竞争中，垄断行业职 展的重要途径。 客观要求，电力企业在具体运营过程中 工由于缺乏竞争的压力，提升服务水平 在公平的环境下，在公平的规则中 需要供电企业经营管理和各个环节如报 的动力往往不足。政府代表公众对垄断 比一比谁的价格低、谁的功能新，谁的服 装、设计、施工、调度、输电、变电、保 行业的监管越来越规范，电力公司作为 务优。对于电力公司这样的垄断行业，任 护、检修所有部门的通力合作，理顺工作 垄断行业，根据自身发展的需求，必须认 何国家都会严格监管，使其满足以较低 流程，减少工作中阻碍提高效率的环节， 识到以优质服务才能获得政府和公众满 的价格为公众安全服务的要求，要监管 以此为客户提供方便、快捷、安全、优质 意，要做好这项工作，就要建立完整的体 企业的安全可靠性、监管成本、监管服务 的服务。 系和严格的制度来推进优质服务，还要 质量。市场不断的规范是必然趋势，优质 优质服务的行动取决于企业领导对 有严格的奖惩保证优质服务各项制度的 服务是市场监督的必然选择是与用电客 服务目标、定位、标准、规则、企业价值 落实。 户长期合作的基础。 的决策。供电企业始终要以“全心全意为 随着电力体制改革的不断深入，电 客户，优质服务创双赢”为目标，在了解 提升优质服务是供电企业发展的 价将关系到企业根本的利益。用户的需 掌握电力供应市场和电力使用市场的基 必然选择 求决定电量的增长，电价由市场调节和 础上，始终贯穿“卓越服务为客户，追求 在市场经济条件下，提高优质服务 政府调控相结合决定，如果只有电量增 电量最大增长”的经营理念，使之在决策 工作水平是电网企业生存和发展的必然 长而没有电价提高，企业的利益就不能 之时，将超前的服务理念贯穿到工作的 趋势，是电力企业生存与发展的前提和 实现。做好对用户的服务是政府满意的 部署、计划、安排、规划统筹之中，运用 基础。服务质量是产品质量的延伸，服务 基础，不要顾忌对优质服务成本的投入， 科学合理的调度，移峰填谷，调峰避谷、 质量包括服务态度、服务规范、服务的时 关键是要做好那些对提高电价最有意义 逢停必修等策略具体到各个环节。 效性，客户对服务的满意度多个衡量指 的服务，把优质服务的成本转移到电价 在电网建设发展，提升优质服务“硬 标。努力做到真正意义上的优质服务，是 中去。服务社会、服务电力客户是企业一 件”上下功夫。加强电网的建设改造，确 实现企业与客户两者双赢，促进自身发 切工作的出发点和落脚点。 保安全供电，确保电压、频率、供电可靠 性等各项指标达到承诺标准。通过加强 从企业的生产经营多层面出发， 和改善电网结构，确保安全可靠运行。电 将优质服务的理念贯穿各个环节 力设施的安全保障、用电设备的安全可 电力企业优质服务是一个系统工程， 靠是电力为用户提供优质服务的硬件基 从服务的窗口、电网结构、电能质量、电 础，因此电力设备在生产、安装、运行、 力供应、电力保障、电力营销等环节都与