物业服务的客户情绪管理.pdfVIP

-FRONTLINE-I第一线 物业服务的 客户情绪管理 口文，谢克伟 ●……………………………。◆ 一个物业公司除管理服务好辖区 的设备设施、环境卫生和相关秩序外， 还要考虑到其他问题。毕竟物管这行 是与人打交道比较多的，俗话说“十 人十心”，有效的服务好业主，注意 他们的“心”(情绪)很重要。如果 一位业主预约物管维修人员在上午十 点入户进行维修，但是一直等到下午 四点工作人员才去。业主就会有抱怨 的情绪。而且也会对物管的工作效率、 服务质量产生质疑，进而形成一种心 理学上所说的“刻板印象”。但实际上． 业主的这种负面情绪是可以通过加强 管理来消除的。通过遵循一定的原则， 能够降低或者预测业主的不良情绪， 从而将对物管工作的不良因素控制在 一定的范围。笔者试从物管工作中接 触到的几个小案例来阐述物管工作中 的客户情绪管理及解决方法。 不占用的等待感觉要比占用的等待 更长 有心的服务公司已经学会占用业 主(顾客)的等待时间来管理他们的 情绪。饭店通过让顾客在休息室里休 闲等待来占用他们的等待时间．这就 201012现代物业·新业主 MODERNPROPERTYMANAGEMENT-NEW PROPRIETOR 会增加盈利机会。物业公司也是一样。笔者所管 应。于是管理处抓紧时间张贴出通知说明情况。 理的小区公寓物业是高层建筑。电梯成为这些建 并安排人员到业主家里进行解释。这样一场小风 筑不可或缺的交通工具。但在物管工作过程中总 波才算平息。 会接到业主对电梯运行速度不满意的投诉，他们 笔者通过以上事件发现，当物业公司面对业 认为电梯在每天上下班高峰期运行速度慢。物业 主的困惑、焦虑、质疑的时候．要积极的发布信 公司为了降低业主的不满情绪，在电梯轿厢安装 息，保持好与业主信息交流的畅通。物业公司不 一面镜子，当业主在乘坐电梯的时候，看看轿厢 仅仅是在做管理与服务，必要的时候还要认真学 里的镜子，整理一下自己的衣冠，一个简单的改 习公关这门功课。 变，貌似提高了电梯的运行速度，其实不然，但 这样一来却会赢得业主的认可，提升物业公司的 业主对安全的心理要求高于对方便的心理 满意度。 要求 笔者管理的小区是商住两用的项目，不是封 增加公开的信息■可以缓解焦虑 闭式管理小区。刚开始的时候没有对业主进出人 前段时间笔者小区有部分业主要求成立业 大门进行管理控制，人员随便进入。这样的状态 委会的呼声比较高。整个小区沸沸扬扬，不少业 到一段时间后，发现业主对安保意见比较大。认 主于是认为业委会很快就要成立了。然后就可能 为管理处对安全管理不够重视，于是管理处决定 炒掉物业公司。此事直接影响到了物业费的收缴 在小区大门口安装设置门禁刷卡系统．对小区进 率。原来有部分业主对《物业管理条例》并不是 出人员进行管理控制。由于小区出进都是一个大 很清楚，认为一旦成立业委会，物业公司就会被 门。这样一来势必影响到业主们的出行方便．但 换掉，他们便对物业费的缴纳持观望的态度。管