物业服务营销创新初探.pdfVIP

第30卷第10期 成宁学院学报 Vol。30，No．10 圣Q!Q生!Q旦 』塑婴型蜓墅垫垡篮型坦!呈堕鲤 Q坐：兰Q!Q 文章编号：1006—5342(2010)10-0175—03 物业服务营销创新初探 李 冰 (福建商业高等专科学校，福建福州350012) 摘要：在物业服务行业快速成长中，不可避免地出现企业和业主在服务范围、质量上的分歧。物业服务企业曲 须在研究业主行为基础上，设计物业服务流程，建立前后台支持系统，通过重新定义业主角色、培养适合的一线员 工传递服务、通过服务场景设计包装服务等方式，寻找物业服务营销的创新点，为行业的成熟做出贡献。． 关键词：物业服务；服务营销；服务流程；情感付出意愿 中图分类号：F293．33 文献标识码：A 根据2009年底国家统计局公布的第二次全国经济普以物业日常服务为例，业主能够感知的物业服务流程如下 查结果，2004—2008年问物业管理服务的房屋建筑面积、图所示： 物业服务企业数量、行业从业人员、物业管理主业收入等均 大幅增长。在从业人员增加74％的情况下，主营业务收入 圉 孵I黼¨上叠雎电棒l户雌活悯 翻了两番，在管房屋建筑面积增长了3．3倍。数字显示了 活动理缅最 物业管理近年来的发展成绩，但也能反映这个行业发展中 一彘一 的问题和困惑，特别是部分企业在积极的规模扩张过程中 不注意业主关系处理、不注重综合效益以至于在管房屋建 一睫¨ 筑面积增长速度远高于主营业务收入，媒体频现物业服务 圉辫㈨驯i龋气¨黪：韶幽 俪旧匦一强辐计一 一 篱L』潴一 行业负面新闻。 图1 业主感知中的日常服务流程 一、物业服务营销现状 从上图可知，业主对能较为准确地观察前台员工的工 1．很多物业管理企业和业内学者还在对“物业服务” 作态度、工作技巧，有一定经验的业主能够知晓前台员工的 或“物业管理”进行讨论，没有意识到企业进行“物业管理” 工作步骤；业主对后台员工的支持性服务观察困难，因此常 的目的是更好地为业主服务，业主就是企业的顾客，业主可 常忽略；业主对支持前台、后台员工的硬件软件系统无从观 以购买也可以不买企业产品，与其他以赢利为目的的企业 察，因此视为“黑箱”。 没有任何区别。 从上图发现：在日常物业服务中，虽然与业主接触最多 2．很多物业管理企业先设计好了自己的服务范围和服 的安防员在服务提供中的作用并非最大，他们的服务依赖 务质量再向物业项目推行，致使公司管理的各个项目使用 于后台客服、工程人员的工作以及强大的物业管理信息系