物业服务是业主的必需品不是奢侈品.pdfVIP

62I职业经理人I恭盎蒿盎㈥嘉毫’ Services Property 物业服务是业主的必需品 不是奢侈品 扫一扫，分享本文 文l吴锁正 改变了对五星级酒店的固有的看法：五星级酒店不光是用 服嚣薯盖兹篙龆挈 辉煌的装修和光鲜的服务人员等外在美来吸引客户，更重 虽然由诸多因素决定，但主要决定于个体心理上的 要的是用专业化的服务来赢得客户的心。悟到这一点后， 感觉，没有硬尺度，只要了解人性，了解人的诉求，服 我们企业改变了物业管理人员的招聘条件，不把外型当做 务的问题就比较容易解决，尤其是物业管理工作。 硬性要求，而改为内在素质，应聘者只要热爱服务工作，亲 我们在日常工作中常常会听到这样几句话，“那 和力好，不给人距离感就能培养。后来的实践证明，我们 谁谁态度很好，就是不解决问题，是不是你们有困 的做法取得了良好的效果。物业服务人员不能靠外在的形 难呀”；另一句“那谁谁不但不解决问题而且态度生 象而是要凭良好的职业修养为业主解决实际问题。 硬，我简直受不了，我要投诉”；还有一句“那谁谁很 物业服务分为硬服务和软服务，硬服务是业主离不开 快把灯修好了，但—直沉着脸，好像很不情愿似的”； 的服务，是保障业主在小区生活必须有的服务，比如水电 最好的是“那谁谁到我家不但很快修好了电，而且一 气暖的正常供应、小区车辆停放有序、人员车辆出入顺畅 直很热情，小伙子简直太好了”。这四句话其实就是 等等。软服务就是给业主提供更方便或更贴心的服务，把 态度好坏和是否解决问题的四种组合的结果，从中 和业主接触各个点做得恰到好处，比如门岗按日常制度管 我们不难看出服务态度好，即使问题没解决，也不会 理，但有特殊情况发生时，能进行适当的变通，灵活处理； 受到责难，反而会为下一次解决问题打好了基础。相 物业公司在小区提供电瓶车运客服务，工作人员帮行李沉 反态度不好即使解决了问题，也不会获得满意的认 重的业主提东西，婚礼气氛营造服务等等。物业公司首先 可。可见服务态度很重要，态度是必要条件，解决问 要把硬服务(基础服务)不折不扣地提供好，满足业主的 题反丽成为充分兼译，因为态度是我们和业主心与 基本生活需求，然后在有余力的情况下，提供各种软服务 心的交流。好态度相互感染。好态度既是接纳韵人。 (贴心服务、个性化服务等)。 也是认可自己。给韵入温暖绘自己力量。好态度人人 用服务原则处理管理和服务的矛盾。物业管理维护的 都可以有．而物业服务有真诚的态度就不难j乞 是公共秩序，这就会造成个人诉求经常会和公共秩序发生 记得几年前，在一个知名五星级酒店用餐，刚 冲突，这时物业公司不应该一味的教条地“坚持原则”，应 一落座，看见走来一位有孕在身的服务员，我先是一 该用服务的方式解决问题，也就是说不触碰管理制度，想 怔，但当看到她阳光般的笑脸时，立即认可她。她虽 办法为业主解决问题。比如对业主晾晒被子应该变堵为 然没有穿精干职业西装，但一身深色的孕妇装穿的 疏，通过在小区规划被子晾晒区满足业主健康需求，而不 很得体，言谈举止亲切热情，随后的点餐、上盘都给 是以简单的以影Di甸IJ,区环境美观或担心有安全隐患而禁 人很温暖的感觉，一点也没觉得她的异样，反而让我 止业主在园区或屋面晾晒被子。再比如到了夏天，小区门 63