物业服务如何提高业主满意度.pdfVIP

第19卷第10期 山西高等学校社会科学学报 Vol‘19No．10 SOCIALSCIENCES (2007年10月) JOURNAL0FCOLLEGESOFSHANXI (oct．2007) 物业服务如何提高业主满意度 杨碧垒 (厦门都市案象物业管理有限公司，福建厦门 361009) [摘要】物业管理服务的对象具有特雄-|生．既是对“物”的管理，也是时“人”的服务。这种特殊性央定了业 主满意度的王关重要性。因此，要认识顾客．树立关注顾客满意的意识；分析顾客．理解履客需求；用心脏务，最太 限度实现顾客要求，以此来提高顾客即业主的满意度。 [美键词】物业服务；业主；满意度 物业管理企业输出的产品是服务，如何提高服 的日趋成熟，越来越多的物业管理企业已经认识到 务质量，服务质量标准如何衡量，是物业管理企业关 企业内部员工这一重要的顾客。因为企业知道，要 心的主要问题。现在国家建设部、各省、市都在制定 使外部顾客满意的根本就是内部员工能够提供优质 物业管理服务质量标准，各物业公司在设计物业管 的服务，企业只有使内部员工满意，员工才能以优质 理方案时都会提出一些管理目标、服务指标与质量 的服务赢得外部顾客。因此，企业应当认识顾客，了 标准。物业管理企业在进行内部考核时，也将有关 解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 质量指标完成情况作为评判管理服务质量的重要标 越顾客期望。只有这样，企业才能永葆活力，才能在 准。应该说，通过这种指标的制定与推行，对物业管 激烈的竞争中，团结一致，赢得一席之地。 理企业提高服务质量、提升管理服务品质无疑具有 (二)分析服务特征。理解顾客需求，是顾客满 巨大的促进作用。由于物业管理服务的特殊性，即 意的关键 对“物”的管理与对“人”的服务的性质，在实践中， 物业管理服务产品具有如下几个特征： 这种特殊性质决定了业主满意度(顾客感受)的至 1．物业管理服务的对象是人。只要是人，就会 关重要性。以下笔者将从三个方面就如何提高顾 有生理需要、安全需要、融人社会团体的需要、受人 客／业主满意度进行一些探讨。 尊重的需要、获得社会成就的需要以及回归自然的 (一)要认识顾客，树立关注顾客满意的意识 需要，这些不同层次的需要可以为我们制定服务质 要树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的 量标准提供一个基本依据。但是，人是世界上最复 意识。在新颁布的Is0900l：2000标准中，着重强调杂的高等动物，随着每个人的年龄、文化背景、个人 了“八项质量管理原则”，其中第一项就是“以顾客 习惯、家庭环境、爱好、心情等不同，不同的人可能对 为中心”即“组织依存于其顾客”。 同样的服务质量会有不同的评价，正所谓“萝h青 顾客既包括组织外部(即业主、使用人、合作 菜各有所爱”。因此，我们在提供服务的同时，要善 者、支持者以及竞争对手的顾客)，又包括内部顾客 于和顾客沟通，理解顾客的真正意思表示，只有这样 (即企业内部员工)。做为物业管理企业，如何区别 才能针对不同的顾客在保证标准质量的基础上适当 对待内外部顾客，成为物业管理企业赢得市场的关 的予以变通，以满足不同顾客的个性化需求。 键。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人员 2．物业管理服务业的顾客具有相对稳定性。旅 (内部顾客)的满意率每增加l％，外部顾客的满意 游业的顾客流动性相当大，人住一天两天都是很正 率可增加3％一5％；也就是说要想获取较高的外部 常的，老顾客相当少；而物业管理服务中，顾客主要 顾客的满意率