物业服务的隐私保护等级模型初步构想.pdfVIP

P ．弘弘‰ 潼 慧 落 ’步骤一 客户身份确认处 蒸 u l 刍苣幺鹦艚羽 相 ¨队 力 Jr ’叮-嬲K’-；耳-=丁E ，断 ，|I一 ，萎冉窨右曲摧”’和业主档案的硅 升{％啦公司馕扩业主隐私_提出彳一 AND PRACTICELEARN实践与心得 一、联系是必要的，保护隐私陷入尴尬 (一)物业公司与业主之问的联系是复杂的 物业公司与业主建立联系，其本质就是一种关系营销。 “关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系， 发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品 牌忠诚度和巩固市场，促进销售。”ft】对于物业管理而言， 物业管理所提供的许多服务具有自身的特点，其中最为显 著的就是服务中的高度接触性、高频率性、长期性和种类 多样性。 (二)业主隐私问题的产生及现状 在建立复合性的业主联系的过程中。物业公司必然需 ‘物业公目b“i建立联系-其本质n是一种关系营销， 要掌握大量的业主个人信息，虽然这种信息获取的初衷是 斯洛需求层次图中，人们一般先满足低层次的安全需求， 好的，但是业主隐私的保护问题还是不可避免地产生了。 再去追求相对高层次的社会需求和尊重需求。当隐私被侵 这归结于物业公司的不负责任和隐私保护意识的缺乏，也 犯使业主们的安全需求受到了威胁，那么在与业主建立联 有一方面原因是业主在提供信息时忽略了这个问题。但是， 系时所给他们提供的社会需求和尊重需求的满足就大打 笔者认为，这一问题的产生还有其更为深刻的社会原因。 折扣，甚至徒劳无用。此外，物业企业也不能忽视保护隐 主要表现在：第一，法制缺位。何谓隐私难以正名；第二， 私给业主带来的尊重需求的满足。首先，对于自己个人隐 道德错位，隐私沦为生财工具；第=三，缺乏隐私保护机制。 私的保密体现着业主的一种自我尊重，而物业服务人员对 根据搜房网的一项调查，“目前个人信息泄露的渠道 于业主隐私的保护，也表现了物业企业对业主的充分重视 主要是日常登记、招考求职、市场调查和间谍软件”。【甜 与尊重。 而在物业管理领域，“实名购房”和业主档案的建立保管， 根据以上的分析，物业企业必须找出妥善解决建立 对物业公司保护业主隐私提出了挑战。 业主联系与保护业主隐私之间矛盾的方法，从而更好地满 足业主的安全需求、社会需求和尊重需求。 —_—__-_———————·-_·—_—__一 二、马斯洛需求层次理论分析二者矛盾 心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出，“所有的人都要寻 三、隐私保护等级的提出及理论模型 求满足五种基本的需要：生理需要、安全需要、归属需要、 实现这两者的平衡至少应该采取以下几个步骤：首 尊重需要和自我实现需要。通常在达到更高的需求前，人 先，将隐私保护写入物业服务合同。严格按照委托关系确 们先满足低层次需求”。【31马斯洛需求层次理论为分析业 定服务内容；其次，针对小区特点细分业主人群，确定隐 主隐私的保护提供了理论基础。 私保护等级；第