高端物业服务中的客户关系管理.pdfVIP

2009No．5 北京城市学院学报 2009年第5期 OFBEIJINGCITYUNIVERS兀Y (TotalNo．93) JOURNAL (总第93期) 高端物业服务中的客户关系管理 李 霞 (北京城市学院 北京100094) 摘要：客户关系管理旨在提高客户满意度、控制服务成本。它是高端物业服务企业品牌建设的重要举措。物 业服务企业通过实施客户关系管理，将服务融人流程的执行过程，确保服务质量的稳定性，以满足客户需要。本文 从物业服务实际出发，提出了物业服务企业实施客户关系管理的必要性和前提。根据高端物业客户的需求特点，结 合当前物业服务的具体情况，提出了我国高端物业服务企业引入客户关系管理的总体思路和具体措施。 关键词：高端物业服务；客户关系管理；客户服务中心；流程优化；项目经理 中图分类号：F293 文献标识码：A 文章编号2009)珈5珈52—05 业服务供需不匹配的状况，即物业服务企业所 一、前言 提供的服务与客户所需要的服务在项目、数量、 伴随着我国房地产业的快速发展，特别是 质量、价格等方面存在着明显的差距，导致物 那些地标性建筑、智能化写字楼、高档公寓、 业服务中客户满意度不高，客户缴费率低，以 别墅群等高端物业的涌现，高端物业服务便在 及物业服务企业在市场化运作过程中当服务合 我国大江南北应运而生。由于高端物业的客户 同期满后被续聘困难等问题的出现。针对我国 具有与之相对应的社会地位、经济地位和文化 物业服务存在的问题，我们在对许多高端物业 层次，对物业服务也有更高的需求，所以传统 服务企业进行实地调研、查阅大量有关客户关 的物业服务方式已很难适应这种新的需要。因 系方面的资料、借鉴其他行业客户服务成功经 此，调整物业服务理念，提升物业服务水准， 验的基础上，对问题进行了认真、深入的研究， 完善物业服务内容，改善物业服务模式，优化 认为提高物业服务的客户满意度是解决问题的 物业服务流程，提高客户满意度，是物业服务 关键。据此，物业服务企业必须树立以人为本 企业的必然选择，也是高端物业服务的发展方 的服务理念，转变服务方式，端正服务态度， 向。 在物业服务过程中实施客户关系管理，进一步 当前，因相关法律、法规不到位导致物业 赢得客户的信任，让客户满意。 服务过程中执法不严，因缺乏管理经验和服务 那么，什么是客户关系管理呢? 客户关系管理(Customer Man． 技能导致物业服务不到位，使得我国物业服务 Relationship 行业乱象频生，物业服务企业和客户都有很大 agement，缩写为CRM)，最初是由美国著名的 意见。另一方面，物业服务企业因收费难而抱 计算机技术咨询和评估集团GartnerGroup提出， 怨，客户因利益受损和服务不达标而不满意。 并于上世纪末开始传人我国，最先在我国的银 事实上，物业服务企业目前普遍遇到的问题是 行、保险、电信、IT服务等行业，以及商业连 收费难和可持续服务难。究其原因，存在着物 锁机构得到广泛地应用。 收稿日期：2009年9月3日 作者简介：李霞(1962一)，女，北京城市学院现代技术服务学部副教授，研究方向：物业智能化管理。 高端物业服务中的客户关系管理 客户关系管理是一种企业的经营策略，根 利的目的。 据以人为本的服务理念，按照细分客户的原则， 事实上，现在不少物业服务企业也都开始 有效地组织企业资源，培育以客户为中心的企 关注客户关系管理，明确提出以人为本的服务 业文化，规范和实施以客户为中心的服务流程， 理念，试图通过