体验行销、知觉价值、信任、承诺、满意度与顾客维系之关系探讨.pdf

2010 第 13 屆科際整合管理研討會 June 26, pp17-31 體驗行銷體驗行銷 、知覺價值、知覺價值 、信任、信任 、承諾、承諾 、滿意度與顧客維繫、滿意度與顧客維繫 體驗行銷體驗行銷 、、知覺價值知覺價值 、、信任信任 、、承諾承諾 、、滿意度與顧客維繫滿意度與顧客維繫 之關係探討之關係探討 之關係探討之關係探討 Structural Relationships of Experiential Marketing, Perceived Value, Trust, Commitment, Satisfaction and Customer Retention 1 黃盈裕Ying-Yuh Huang 2 黃識銘Shyh-Ming Huang 3 董湘湘Hslang-Hslang Tung 4 陳泓欽Hung- Chin Chen 摘要摘要 摘要摘要 企業的競爭優勢並非只是來自於產品創新、行銷組合或價格競爭，而是在於給予顧客 有價值的消費體驗 ，使得「體驗行銷」已儼然蔚為一股商品行銷風潮。本研究透過問卷調 查方式，探討消費者對於百貨公司，由體驗行銷帶給消費者之知覺價值關係，產生的信任、 承諾和滿意度 ，並進一步強化顧客維繫。共發放400份問卷 ，有效問卷共362份，研究進行 描述性統計、因素分析、信度分析、變異數分析等方法來驗證本研究之架構。在研究的最 後並對百貨業者提出實務上的建議，以幫助百貨業者在執行體驗行銷時能給予顧客良好的 體驗 ，進而提升顧客的知覺價值及關係品質以維繫顧客。 關鍵字關鍵字 ：：體驗行銷 、知覺價值、關係品質、顧客維繫 關鍵字關鍵字 ：： Abstract The competitive advantage results from providing valuable consumption experience instead of offering innovative products or price discounts. Experiential marketing plays critical role in persuading customer to purchase products/services. By delivery of superior perceived value, relationship quality could be enhanced and customer could be retained. This research adopts convenient sampling survey to collect questionnaires form those who have consumption experience in department stores. It provides 400 questionnaires to subjects and receives 362 valid questionna