输液室实施流程再造，提高护理服务质量.pdfVIP

362 GuangxiMedicalJournal，Mar．2010，Vo1．32，No ●护理经验 输液室实施流程再造，提高护理服务质量▲ 梁金清 黄霜霞 陶品月 崔妙玲 (广西医科大学第一附属医院门诊输液室，南宁市 530021) 【摘要】 目的 寻找输液室最佳的工作流程，提高输液室护理服务质量和效率。方法 运用流程再造的 方法对输液流程中不合理因素进行重组再造。结果 流程再造后，护理工作有条不紊，相互间配合默契，病人 等候时间由1—2h减少到0．5h；患者满意度 由94％增加到98％，差错发生由年发生率 l％ ～2％降至0。 结论 通过流程再造可提高输液室的护理服务质量及病人满意度。 【关键词】 输液室；流程再造；护理服务质量 【中图分类号】 R471 【文献标识码】 A 【文章编号】 0253-4304(2010)03-0362-03 流程再造也称业务流程再造或作业流程重组，是 再仅限于单纯的治病 ，而是更注重护理服务的全过 指从顾客需求出发，以流程为改造对象，对流程进行 程 引。 根本性的思考和分析，通过对流程构成要素重新组 1．4 病人满意度低 病人多，流动大，空间有限，环 合，产生出更有价值的结果，以此对流程重新设计，从 境嘈杂，等候输液时问长(1—2h)，怨声不断，护理投 而获得绩效的巨大改善…。流程再造不仅应用于企 诉更是常有发生，尤其是流感季节及每天上午 10时 业和服务业，而且进一步被应用于公共管理。近年 至中午的输液高峰期。 来，护理管理者对护理流程的优化和重组十分关注， 1．5 整体护理落实不到位 我院输液室工作量非常 有人已经开始从小的服务流程重组尝试实施护理流 大，护理人员每天不停地忙于单纯的临床护理工作， 程再造 。我院输液室2009年 1—12月运用流程再 对病人实施整体护理不够，未能充分体现 “以病人为 造理论进行服务流程再造，明显提升了护理服务质量 中心”的服务理念。如何在繁忙的工作中培养护理 和工作效率。 人员的整体护理思维，使之真正养成 “以病人为中 心”的工作 自觉性，以改进护理服务质量，提高病人 1 流程再造的背景 对护理工作的满意度 ，这需要我们对原有的输液流程 1．1 输液病人多，护理人 员相对不足 本院是一所 进行深人分析，找出问题的关键点，实行改造。 三级甲等综合性教学医院，门诊输液室的护士担负全 2 流程再造方案的探讨与实施 院的门诊、急诊输液及急诊肌内注射工作，科室24h 开放，日输液量500～600例次，其中儿童输液300例 2．1 组织讨论，集思广益 科室专门集中开会讨论， 次左右，成人输液200例次以上，而护理人员只有22 针对原有流程中存在的不足，提出建设性意见，由指 名。 定护士记录、整理。对新制定的流程，分析其可行性， 1．2 职责不明确 各班职责不够明确，未能很好地 全体人员通过后实施。 体现责任到人，尤其是巡回班。大部分护士认为，巡 2．2 明确职责，各司其职 输液室设立输液接待处、 回班只是换药、拔针，工作最为简单。实际工作中，巡 配药室、集中输液穿刺处、更换液体处。输液接待处 回班护士很少主动去巡视病人、观察病情、维持输液 安排 1名经验丰富的护士处理、安顿、快速分流病人， 秩序、对病人进行健康教育等，未能及时发现并处理 避免病人滞留。由该护士负责核对病历、处方单、治 液体外渗、不滴，各种输液反应等，存在很大的安全隐 疗单及药物