公共自行车服务接触点的体验分析.pdfVIP

瞅 公共自行车服务接触点的体验分析 陈 聪 (武汉理工大学艺术与设计学院 湖北 ·武汉 430070) 摘 要 如何有效对接触点进行控制和设计是服务设计的关键．服务设计提出接触点控制和设计原则．通过接触点的 改善和设计形成对整个服 务系统用户体验 的强化 。本文 以公共 自行车 系统为例 ．采用脑爆 ．桌面研 究．竞品分析 。焦点 小组等方法 ．提出针 对铁服务 系统中接触点的沉浸式设计 ．建造一个提供完美体验 的租车平 台．从而实现更加理想的 经济共享和 交互价值 。 关键词 服务设计 接触点 分析 中图分类号：TP31 文献标识码：A 目前从美国到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服 (1)寻找信息，潜在的接触点可能包括一些二维码，海报， 务经济为基础，并紧跟 “计算机信息”时代，在逐步甚至大规模 宣传册，店面广告，以及站台信息等，用户可以借助以上接触 开展体验经济。在这个蓬勃发展的信息时代、大数据时代和 点找到相关租车信息。 体验经济时代，各类产品同质化的现象也愈加明显，如何在趋 (2)找车，买家进入租车页面后，将会被一些奇特、个性的 同化十分严重的背景下，使 自己的产品更加突出，寻找差异化 各种车吸引，同时也会有相应骑友的经验分享以及车的所享 呢?显然，卓越的功能是前提，除此之外，还要强调优质的服 荣誉，买家根据自己的需要，结合卖家信息，站点远近以及车 务和完整的体验。 的自身因素选择 自己心仪的自行车。 1服务设计接触点 (3)成为会员，买家选定了车之后进行预约，并选择 自己 服务设计旨在创造有用的、有意义的、高效能的服务。英 的骑行路线，当然成为会员之后，将会与平台签署一定的车保 国最早的服务设计公司Livework定义服务设计是，“对体验 险和其他安全协议。 的设计，这种体验经由许多不同的接触点被人们感知，并在时 (4)使用，Qipa会根据买家的车型以及地理位置准备好车 间中产生”。服务设计可以提升现有的服务品质，以获得更高 辆，如果该车辆因故障不能使用，Qipa将会以短信的方式提醒买 的用户满意度，改善社会生活质量。服务设计为设计融入社 家换车或退款，而买家通过刷会员卡取车并消费。在使用过程 会与生活提供了更广阔的途径。它具有两个设计理念：第一， 中出现事故，买家通过信息，App等方式提醒平台，进行援助。 以人为中心。这是服务设计的最基本的观念前提，用户的存 (5)还车，在即将到达约定的期限之后，平台会提醒剩余 在是清晰可见的，整个服务流程都伴随用户的存在。第二，设 时间，如果买家想继续预约可以通过App继续支付，超时没有 计系统性。服务设计不是一个静态的过程，也不是一个稳固 还车的话，平台将 自动扣钱，同时根据时间的长短来补偿买家 的实体，它在随着时间、地点的变化而相应变化，因此，系统思 提前还车的预支。骑友之间可以互相分享 自己的骑行经验， 考是服务设计的另外一个核心理念。 并展示 自己的骑行历程，定期平台将会给 “特殊荣誉”的骑友 接触点是指整个服务系统中 “带有服务提供要素的连接 一 定特殊的奖励，让其沉浸骑行所带来的体验。 点”。它是服务流程主要关键点，亦是服务设计的切入点。服 通过重新设计户外骑行体验，挑战人们对不同沟通方法的 务设计要关注更多接触点，例如，某商店服务设计的内容包括 认知，Qipa希望可以为热衷刺激的人们重新定义户外骑行的意 商店本身的设计 ，吸引顾客的门面设计，商店内外相关的设施 义，为未来户外体验创造出一个新的、更加强大的解决方案。 设计，售货员的服装设计，产品包装设计等。通过对接触点的 3结语 再分析和设计，改善服务中的缺陷，以增强用户认知，并减少 Qipa公共 自行车服务系统将会帮助重新定义现存对于户 他们的心理摩擦，使整个服务流程更加顺畅。 外骑行的看法并创造出一个新的、强大的、更有用的方式让人 接触点的设计如何才具备沉浸性呢?沉