航空公司客户服务启示录.pdfVIP

‘Air 航空公司：客户服务启示录 口韩军 航空公司在客户服务方面乏善 乎与服务脱钩，奖金丝毫不受影响。 趣”的同义词。 可陈似乎已是老生常谈的话题。多年 一些员工不得不无休止地忍受由于 以来，航空公司对客户提供的服务一 旅客对于安检、航班延误和取消的怨 达美航空：送11000名代理去培 直难以尽如人意，并且这已经成为整 气。如果没有良好的客户文化作为后 训 个行业的普遍现象。航空公司自身为 盾，相比全情投入，对于一般的航空 两年多以前，美国达美航空和西 此也饱受困扰。如何向客户提供优质 公司雇员而言，置身事外成为更为普 北航空的合并让新公司成为行业历 服务成为一项不小的挑战。 遍的选择。 史上新的“巨无霸”，但是合并以后在 在此背景之下，及时总结那些在 在客户服务方面一直走在美国 客户服务方面的表现却并不像合并 客户方面拥有良好口碑的航空公司 航空业前列的西南航则给我们树立 当初新公司所承诺的那样“在客户服 的经验，并不断对自己在客户服务方 了一个正面的典范。在其成立40年 务和价值上继续保持领导地位”。根 面的表现进行反思，找出提升之道已 以来，公司始终秉承“员工第一”的价 据2010年美国交通部的统计结果， 经成为航空公司的当务之急。 值观，公司努力强调对员工个人的认 新公司在客户投诉、取消航班等项目 同，如将员工的名字雕刻在特别设计 上都位列主流航空公司的末位，在准 企业文化：创造良好服务的土壤 的波音737上，以表彰员工在美西南点到达和行李管理方面的得分则是 在一个客户文化卓有建树的公 航成功中的突出贡献；或是将员工的 倒数第二位。 司中，公司的管理层通常会营造出这 突出业绩刊登在公司的杂志上。通过 为此，达美航空痛定思痛，在客 样一种文化：员工作为内部客户能够 这些具体的做法，让员工认为公司以 户服务方面推出重拳，相继出台了一 享受到公司足够的尊重，同时公司对 拥有他们为荣。在其员工培训I中更是 系列的举措以改善它在客户服务方 外部客户也付出应有的尊重。无论是 强调员工“承担责任、做主人翁”、“畅 面的短板。最值得称道的一个做法就 管理者、还是并肩工作的同事，都对 所欲言”，引导员工形成一种主人翁 是将该公司在售票柜台、机场登机口 员工负有责任。在这样一种环境下， 意识，促使员工愉快地投入到工作中 和行李管理等与客户直接打交道的 工作对员工来讲乐在其中，为外部客 去。“9·11”事件后，几乎所有的美国 一线岗位上的负责人和普通员工共 户提供良好服务也成为顺理成章的 航空公司陷入了困境，都大肆裁员， 计11000人送到礼仪学校去进行专 事情。 而美西南航则坚决地表达了不裁减 门的客户服务培训I。这是达美航空在 客观来看，特别是在过去十年 员工的决心。作为员工也投桃报李， 近十年里发起的第一个在客户服务 里，美国的航空业大部分的时间都不 通过自身对客户出色的服务，让客户 方面的周期性的专门培训。培训经费 是十分景气，相应地也波及到航空公 感受到西南航空与众不同的魅力和 来自达美航空特别推出的、旨在改善 司对客户的服务。普通雇员面临着被 真诚。多年来，乘坐美西南航空的飞 其在全球范围内产品、服务和机场设 减薪或是辞退的威胁，而管理层却似 机旅行对于客户而言已经成为“有 施的20亿美元投资计划的一部分。 《空运商务》2们J．J2总第2町期 四 万方数据 服务与营销m川rTransDon＆Buslness拂 在此次培训计划中，达姜航空着 雇员，同时增加飞机部件的库存，双 重强调了员工和代理在与客户打交 管齐下，减少飞机延误的发生几率。 四大要点：让航空公司在改善客 道时必须牢记的五个要点