航空公司客户管理规范应用之间的差异性分析.pdfVIP

彩扩7：?秀i 静％ 《《《Air Ill服务与营销 爱 Transport＆Business 航空公司客户腥管觋范猢之问的粼分析 口王媛莉 航空公司的客户关系管理是市 存在差异性，这种差异化的存在将会 分有效的沟通，掌握客户对服务质量 场开发和品牌宣传的一个有效途径 严重影响到航空公司的社会形象和 的真正需求； 之一，也是维系航空公司收益水平稳 品牌推广。因此，对客户服务质量管 第二，航空公司有必要对客户进 定增长和发展的辅助性营销管理方 理规范与应用之间的差异，航空公司 行针对性的实地调研，掌握客户需求 式之一。客户关系管理涉及的不仅仅 应予以重视和分析。 信息的第一手资料： 是一种服务方与被服务方之间的信 航空公司客户服务质量管理规 第三，航空公司内部服务部门应 息传递、沟通和维系的过程，更重要 范与应用之间的差异由多个方面的 就服务内容和品质进行必要的协调 的是如何体现客户价值最大化和航 因素引起，但就实质上来说，人为因 和沟通。 空公司价值体系的认可和接受。 素造成的差异性相对来说是主要方 (二)航空公司管理层设想的客 航空公司的客户关系质量管理 面。 户服务预期与规定的服务质量之间 规范一方面体现在航空公司对客户 的差异 关系质量管理在流程操作、服务标 二、客户服务质量管理规范与应 这种差异性主要表现为航空公 准、服务内容等方面必须有着严格的 用之间的差异类型和解决方法 司在客户服务质量规定与航空公司 管理规定，另一方面也是航空公司在 客户服务质量管理规范与应用 管理层之间信息资源的不对称和信 客户服务质量方面对社会和公众的 之间的差异类型主要表现在以下几 息障碍所导致。导致差异性的原因可 服务承诺。然而，在客户服务质量管 个方面，即： 以分为两种情况，即航空公司管理层 理规范与实际应用方面由于存在一 (一)客户服务需求与航空公司 未对市场环境进行充分掌握或者没 些差异，导致一些航空公司出现服务 管理层设想的客户期望的服务预期 能深入洞察市场状况的改变和掌握 质量的信任危机。 之间的差异 客户对市场的需求改变，或者出现航 造成这种差异的原因是航空公 空公司管理层忽视或者漠视服务质 一、引言 司管理层没能正确识别客户对航空 量规定的准确内容和标准规范，导致 航空公司客户服务质量管理应 公司应提供服务质量需求预期。这主 阐释和规定之间的差异。 在体系规范的基础上予以推行。而航 要表现在航空公司管理层没有与客 解决这种差异的主要方式为： 空公司在客户服务质量管理的规范 户进行有效沟通，未能正确识别客户 第一，航空公司管理层应充分重 上基本上都有严格和严密的体系文 对服务的真正需求，而表现出来的特 视和承诺提供必要的服务质量： 件予以明确和规定，但是在实际操作 征就是航空公司站在自身的角度片 第二，航空公司管理层应明确服 中其客户质量管理规范又受到不同 面地对客户服务需求进行设想性地 务质量的标准和服务质量规范目标： 程度的误解和偏差，以至于导致客户 质量规范。 第三，航空公司管理层应确保客 的投诉和不满。这就说明了航空公司 解决这种差异的