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航空公司 航空公司如何利用旅客的身份实现精准营销 文 ｜兰 翔 进入 ２０１３ 年以来， 国内民航客运市场保持了较 持在一个相对固定的水平。 欧洲的情况和美国有些类 高的增长速度， 一季度全行业的旅客量和去年同期相 似，通过 ＡＥＡ （Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ ｏｆ Ｅｕｒｏｐｅａｎ Ａｉｒｌｉｎｅｓ ，欧洲 比增幅超过 １０％， 客座率上升了 ０．８ 个百分点。 但是 航空公司协会）成员的统计数据，欧洲大陆内陆段的航 在高速增长的客源背后， 我们看到的是航空公司的利 班，在 ２００３～２０１１ 年之间，每年的旅客量稳定在 ３．５ 润大幅度缩水， 国内三大航空公司的合计利润下降了 亿人次左右，客公里收入水平也稳定在 ９．２ 欧元。 美国 ９０％以上。 产生这个现象的根本原因就是机票价格的 国内市场的零增长给航空公司带来了极大的压力，一 下降，虽然旅客量仍在不断增加，但是每个旅客提供的 方面 ２００８ 年之后国际市场遭遇金融危机， 机票带来 收入减少，导致了航空公司的单位利润率降低。 所以， 的收入总量难以提升；另一方面国际油价不断高企，原 增加每个旅客的单位收入， 是摆在航空公司管理者面 油的价格上升了两倍左右，航空公司的成本压力巨大， 前的难题， 也是各航空公司市场营销部门所追求的目 经营利润也随之大幅度下滑。 标。 为 了缓解经营压力， 国外的航空公司除了通过并 在此让我们借鉴和回顾一下国外民航市场的经验 购重组、优化航线结构、调整和裁减人员等方式来降低 吧。 从 ２００３ 年开始，在十年的时间内，美国国内民航 经营成本之外， 还绞尽脑汁地想出各种和 民航业相关 市场的旅客量在每年 ７ 亿人次左右徘徊，而航段的平 的服务项 目来增加收入。在美国的航班上，额外的服务 均票价始终稳定在 ３５０ 美元左右，整体市场的旅客量 都要收取一定的费用 ，不论是挑选一个靠窗的座位，还 在连续十年里几乎没有增加， 机票带来的收入总量维 是点选一份合 口味的餐食 ， 又或者是增加托运的行李 额度，都需要 另外 付费 。 甚至排队登 机的顺序、机上的 饮料等 ，都被部分 航 空 公 司 列 入 了 收费 的项 目当中。 与此同时，不仅仅 是 在 机 上 服 务 和 地 面 服 务 中 增 加 收费项 目，国外的 航 空 公 司 还 通 过