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用心服务方能“大堂致胜”——农业银行丹阳市支行东门分理处抢抓存款的几点做法 一 线传真本栏编辑尹汉城 业银行丹阳市支行东门分理处地理 位置并不优越,南有建行,交行,西有 工行,北有农村合作银行;办公条件并不奢 华,营业间仅5O平方米,极其简陋;客户资 源并不丰富,优良法人客户几乎空白.然 而.就是这样一个”三不”网点.今年牢固树 立了”大堂致胜”的理念.重视柜台营销,柜 员积极向营销员转型,在服务中争当有心 人,从主动上门的客户中”掘金”,创造了良 好的业绩,在竞争激烈的新春资金组织工 作中脱颖而出.截至今年2月2O日,东门 分理处存款余额达10489万元.其中储蓄 存款余额达8878万元,各项存款比年初净 增1420万元,同比净增569万元,完成首 季开门红任务的142%;营销寿险产品36 万元.完成任务的80%.该分理处的主要做 法是: 一 ,树立大堂营销理念.变被动为主动 长期以来不少人片面认为营销就是 在外面东奔西走,是主任和客户经理的事, 内部柜员只求办理业务不出差错,而对客 户”为什么要办这笔业务,是否能为客户提 供一些理财建议”等思考不多,忽视了对主 动上门客户需求的全方位挖掘.为充分开 发主动上门客户资源,东门分理处从转变 员工思想观念人手.开展了”为什么要开发 主动上门客户资源,怎样才能有效营销”的 讨论,共同分析了自身所处的地理位置,客 户结构,分析支行的考核办法和考核重点, 明确了存款的重要地位,要求每位员工高 度重视大堂营销.在办理每一笔业务时”多 想一点,多问一句,多给一个建议,多吸收 一 笔存款”.在资金组织旺季,当家主任每 天都抽出一定的时间在营业间引导客户, 同时注意观察员工柜台营销行为,在每日 的晨会上进行点评,讲解营销案例,学习产 品知识,交流营销心得体会,通报存款进 度.使该分理处全员营销意识明显增强. 主动营销仅有热情是不够的,还必须 有丰富的产品知识和服务能力,否则就会 心有余而力不足.有的柜员曾经最怕客户 提出问题,遇到客户的咨询,总是底气不 足,不能明确解释.更谈不上为客户出谋划 全国中文核心期刊 策.提供增值服务.为改变这一状况,东门 分理处请来职能部门人员授课,利用下班 后的时间集中学习转账电话,网上银行, “双利丰”,基金等系列产品.掌握产品的特 点,熟悉操作流程.锻炼快速识别客户,按 客户需求推荐产品的本领.促进了系列产 品的营销.例如有客户要办理定期五年存 款的,员工们就推荐保险产品:”收益和存 款相当,还多一份人身保障”;遇到有疑虑 的客户,会计主管就及时跟上,耐心解释, 并为客户算好收益账,让客户感到安心放 心.就这样,一个多月的时间东门分理处通 过柜面营销寿险36万元.完成任务的 80%.柜员们熟记存款利率.对存款利率了 然于胸,并准确掌握收益差异,及时为客户 提供理财建议.某客户将3万元存入银行 卡,柜员主动了解资金用途,得知客户一年 内不需用钱,随即建议客户办理一年定期 现代金融2008年第4期总第302期 存款.为客户增加收益974.90元,该客户 十分感激.又拿出2万元存入分理处.东门 分理处当家主任认为,要为客户解难释疑, 提供服务.必须成为行家里手,他要求每位 员工首先成为农行产品的体验者,抓住产 品特点才能有效营销.提高营销效率.对于 网上银行业务,当家主任做到手机24小时 开机.随时指导客户在网上操作,让客户体 会网银的方便快捷. 三,提高服务技能.让过客成为常謇_. 东门分理处地处城乡交界处,在每天 的客户中,过路客多.取现打卡的业务多, 员工们不埋怨不消极,细心服务,硬是从过 路客中掘出了商机.一天,一位客户要从借 记卡中取1万元现金,柜员接过一看,是一 张外省的卡.卡存款有13万元,与客户交 谈后,柜员得知该客户为本地人,曾在外省 做生意,将分多次取完卡上的钱.这时,柜 员给客户算了一笔账:外地卡取现1万元 就要付手续费100元,若分多次支付,仅手 续费就超过1000元.为此,动员客户开一 张本地卡.并将暂时不用的钱转为”双利 丰”.实现最大收益.客户欣然接受,并感谢 柜员的理财建议.表示有钱还要存到东门 分理处.成为分理处的忠实客户.在服务 中.柜员们努力做到”眼尖,嘴甜,心诚”.发 挥了葡萄串效应.吸引了他行的存款.某客 户拿着两张存单来办理转存业务.细心的 柜员发现一张2万元存单为农行存单,而 另一张5万元存单是他行的.柜员和客户 聊了起来.向客户介绍了农行的网点网络 优势,会计主管主动给客户留了服务电话, 并承诺.只要客户有金融需求.分理处都会 尽力而为.虽是一句关心,一个承诺,却令 客户大为感动,第二天,该客户就将在他行 的存款一起搬到了农行.主动营销的良好 成果让柜员们信心大增,东门分理处也从 当初”每人每周吸储1O万元”的口号提高