从不同视角探索和践行图书馆细节服务.pdfVIP

科技情报开发与经济 ＳＣＩ-ＴＥＣＨ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＆ ＥＣＯＮＯＭＹ ２０ 14 年 第 24 卷 第 21 期 文章编号：１００５－６０３３（２０１４ ）２１－0056-03 收稿日期：２０１４－０８－２１ 从不同视角探索和践行图书馆细节服务 费 莉 （湖北科技学院图书馆，湖北咸宁 ，４３７１００ ） 摘 要： 阐述了细节服务的内涵与图书馆开展细节服务的必要性，从服务态度、导示 服务和服务环境等方面，对服务细节的内容进行了探索，以提高服务质量及读者的满 意度。 关键词： 图书馆；细节服务；服务内容 中图分类号：G252 文献标识码：Ａ 图书馆的主要职能是为读者服务。 在构成图书馆服务的多 取决于细节之处的优与劣。 图书馆要在行业竞争 中立于不败之 种要素中，服务设施、馆藏资源、网络能力等有形要素一般会受 地，也必须创新细节服务，不断促进 自身的建设和发展。 到管理者和一线服务者的重视；服务方式、服务质量等无形要素 ２ 从不同视角探索细节服务的内容 则容易被人们所轻视，而那些“微不足道”的服务细节更易于被 人们所忽视。 然而，随着图书馆服务设施的现代化，服务资源的 图书馆服务细节非常广泛 ，无处不在，无时不有，笔者仅从 多元化，服务功能的多样化，人们对图书馆的服务质量有了更高 服务态度细节、导示细节、环境细节等方面进行了初步探索与实 的要求，因此，图书馆服务工作必须由一般的常规服务不断深化 践，获得 了一些成功体会，同 时也发现还有许多不足，需要不断 为超常规的细节服务，重视为读者做好每一件小事，尽可能为读 改进和完善。 者提供所期望的优质服务，从而提高读者的满意度。 ２.１ 用良好的服务态度创造和谐体现关爱 那么，什么是细节服务？ 为什么要做好细节服务？ 从何处着 笔者 曾对湖北科技学院师生读者进行了一次问卷调查 ，“你 手抓细节服务？ 对此， 笔者从不同角度进行了粗浅的探索和实 希望图书馆员最需要改善的是什么” 这一项 的调查结果显示： 践，简述如下。 ５０％的读者选择 的是“服务态度”。 可见 ，广大读者非常关注馆员 的服务态度，而且寄予厚望。 因此，每一位馆员在服务读者过程 １ 细节服务的内涵与图书馆开展细节服务的必要性 中应处理好构成服务态度的“脸色”、语言 、行动等要素的细节。 何谓细节服务？ 安德瑞·派尼（Ａｄｒｉａｎ Ｐａｙｎｅ ）认为，细节服务 ２.１.１ 始终保持微笑服务 是指超越一般行业标准，特别提供的服务；是一种超常规的个性 俗话说：“出门看天色 ，进门看脸色。 ”读者一进入相关部门 化服务；是一种涉及图书馆各个方面并贯穿于整个过程的服务。 首先要看工作人员的面部表情，是微笑或是厌烦 。 问卷调查结果 基于这一观点，细节服务就是要以读者为中心 ，以读者需求为导 显示：８９.５％的读者希望得到微笑服务。 《诗经》有云：“投我 以木 向，从细小环节或情节着手，充分利用图书馆 的“人、财、物”资 桃 ，报之以琼瑶 。 匪报也 ，永 以为好也！ ”当我们与读者一见面投 源，为读者提供个性化、人性化、超常规的特别服务。 以微笑时 ，会使读者感到受欢迎 的喜悦 ，并以微笑报之 ；当微笑 图书馆为何要开展细节服务？ 首先，是基于广大读者中存在 着赞扬读者的行为时 ，可以使读者感到赞扬是真心的；微笑着批 个性化的需要 。 细节服务的